Desde hace ya muchos años, la digitalización es clara protagonista en las grandes transformaciones del retail moderno. Sin embargo, la aceleración en el desarrollo de nuevas tecnologías registrada en el último tiempo, y la aparición de innovadoras herramientas y soluciones orientadas a mejorar la experiencia del consumidor, marcan un momento bisagra para el segmento. Se trata de una mirada a un futuro cada vez más cercano, que recientemente quedó de manifiesto durante el ciclo de exposiciones de la NRF, la feria de la industria del retail más importante del planeta.

Así, estamos siendo testigos de un cambio sin precedentes, donde conceptos como la Inteligencia Artificial (IA) y el Smart E-commerce están dando forma a los próximos pasos del retail. En la actualidad, la digitalización se manifiesta como el motor que impulsa la experiencia de compra hacia territorios de altísima personalización, en la búsqueda continúa de generar jornadas de compra sin fricciones para los consumidores.

En este escenario de constante evolución, la Inteligencia Artificial surge como una herramienta poderosa que no sólo individualiza la interacción con los clientes, sino que también moldea las estrategias de negocio. En la NRF, los líderes de las compañías de mayor alcance a nivel global coincidieron en algo: la IA es un ciclo a largo plazo, lo generativo es definitivamente lo nuevo y llegó para quedarse. El retail del futuro es aquél donde la implementación de herramientas de este tipo no sirven sólo para conocer al cliente, sino para anticipar sus necesidades.

Si bien no es el único, el e-commerce será quizás uno de los terrenos donde la IA tenga su mayor despliegue en el próximo tiempo. Ya sea a través de la implementación de bots responsivos que asistan durante el proceso de compras, o a través de sugerencias personalizadas basadas en información propia de cada cliente, el comercio electrónico se muestra como terreno fértil para la implementación de soluciones innovadoras. El futuro es prometedor: según información de Euromonitor International, hoy, el 64% de la población mundial es usuaria de internet y se espera que aquellos que compran a través de internet generen una facturación anual de U$s 11 billones durante este año. Las oportunidades para los retailers se manifiestan cada vez más.

En línea con esto, cabe destacar que los más beneficiados serán aquellos que se adapten a las nuevas tendencias. Además de IA, en 2024 primará el comercio electrónico intuitivo, una experiencia online caracterizada por la eficiencia y sencillez, más cercana a la de las tiendas físicas. Además, con la coyuntura recesiva a nivel global, los consumidores se volcarán a las plataformas web para ahorrar ante la incertidumbre económica. Ofrecer una experiencia de compra positiva también en el canal online será fundamental para garantizar la satisfacción y fidelización del consumidor.

En este viaje hacia el futuro del retail, destaca entonces una estrategia fundamental: el Comercio Unificado. La tecnología no solo está cambiando la forma en que compramos, sino también la manera en que esperamos interactuar con las marcas. El Comercio Unificado consiste en brindar una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la tienda física o en línea y hoy no es solo una estrategia, es una necesidad para sobrevivir en un entorno minorista donde la frontera entre canales se desvanece rápidamente.

La NRF ha dejado claro que la digitalización e innovación no es solo una elección, sino el único camino hacia un futuro minorista relevante y atractivo para el consumidor.

(*) Antonio Rivero: Director General de Napse Latinoamérica