Con un producto vendido cada 17 segundos en América Latina, para Philips constituye un elemento clave la atención de sus consumidores, no sólo para resolver inquietudes puntuales sino para que el comprador vuelva a optar por la marca en el futuro. Por esa razón, la compañía decidió migrar de su call center a una modalidad de help desk (mesa de ayuda) y soporte provisto por NCR. Así, espera ser más proactivo y profundizar el vínculo con el público.

El centro de ayuda se encuentra en el tercer piso de las oficinas de NCR en Buenos Aires. Es un espacio exclusivo para el fabricante, de unos 230 metros cuadrados y cuarto de pruebas con los productos de la empresa. Eso brinda a los operadores la posibilidad de atender una llamada y probar en ese instante el dispositivo que motivó el contacto.

Gustavo Nusenovich, gerente general de NCR Argentina, sostuvo a Canal AR que este cambio será “disruptivo” para los consumidores, además de representar un nuevo desafío para la firma, más orientada a empresas que a usuarios finales. “Con Philips compartimos la misma filosofía sobre las demandas de los compradores, en cuanto a su falta de tolerancia, frustración y ganas de querer ser atendidos por múltiples canales”, precisó.

Mensualmente, reciben casi 3.500 mails y realizan 1.500 sesiones de chat, y trabajan en el desarrollo de plataformas para mensajes de texto y aplicaciones para smartphones. Según Ariel Pozo, gerente de Consumer Care de Philips Argentina, hicieron este cambio porque el público venía demandando más información y soporte. “Hoy los televisores y artículos electrónicos tienden a comoditizarse, por lo cual la generación de valor a partir de servicios en la pre y post venta es una tendencia que no podemos ignorar”.

“El call center es más reactivo, espera que el consumidor llame y se busca una solución".

A su vez, destacó que el gran cambio no es a nivel técnico, sino en la forma de atender a la gente: “El call center es más reactivo, espera que el consumidor llame y se busca una solución, mientras que la mesa de ayuda trata de anticiparse al problema y tener una cobertura a la altura de la expectativa del comprador”.

- ¿Cómo repercuten estos cambios en la relación con los consumidores?

- Lo principal es la fidelidad del público con la marca. Saber que uno está respaldado en todas las partes del proceso es un elemento absolutamente importante. Desde el lado de comunicación y actividades de marketing, es un factor que genera valor.

Contacto 1 a 1. El principal factor de éxito de la mesa de ayuda es que el problema se resuelva en el primer contacto. A ello se le agrega el seguimiento a la vida del incidente. Mientras que en el call center se toma un caso y se deriva a otro nivel, en un help desk no se deja de interactuar con el cliente hasta que se le brinda una solución.

En el lugar trabajan 30 empleados, que según Pozo, fueron contratados bajo estrictas políticas de recursos humanos. “No queríamos volver a repetir una mala experiencia que tuvimos, de altos niveles de rotación”, explicó. Se trata de personas de entre 25 a 30 años, que tomaran el puesto no como algo temporal sino para hacer carrera dentro de la organización. “Nos sorprendimos cuando encontramos que el nivel de rotación es menor al 1%, cuando lo normal está entre el 8,5% y 9%”, comentó.






(De izquierda a derecha) Ariel Pozo y Gustavo Nusenovich

Más información: www.philips.com.ar.