Chilenos esperan un trato más personalizado de los operadores

Una investigación realizada por Comptel Corporation reveló que el 97% de los clientes en Chile desean tener una interacción más personalizada con sus operadores móviles, y que quisieran recibir una comunicación del operador desde la primera interacción al unirse al servicio (37%), cuando se experimentan problemas con éste (72%) y hasta cuando sus necesidades han cambiado (40%).

Los usuarios cada vez exigen más.

“Los resultados de este estudio confirman lo que ya habíamos identificado, que Chile demuestra gran potencial para una fuerte y creciente industria de telecomunicaciones, donde los servicios móviles pueden expandirse más allá de las ofertas tradicionales”, afirmó Diego Becker, vicepresidente sénior para Comptel Américas. “Es muy interesante ver cómo ciertas tendencias son compartidas por clientes móviles en todo el mundo, independiente del país y del estado actual de la industria”, agregó.

La encuesta, que fue ejecutada el mes pasado por Vanson Bourne, empresa de investigación independiente, consultó a 6.000 consumidores provenientes de 12 países a lo largo de América Latina, EMEA y Asia Pacífico, sobre su uso del servicio y hábitos de consumo, así como también sobre sus relaciones y satisfacción con sus operadores móviles. Los resultados también destacaron la importancia de entender a cada suscriptor y su caso particular, y aprovechar esa inteligencia para atenderlos de la mejor manera y maximizar oportunidades de negocio.

A nivel global

Más de tres cuartos de los consumidores a nivel global están de acuerdo en que una manera para que los operadores móviles puedan mejorar su interacción personal con los clientes es reconocer en forma proactiva cuando la calidad de servicio ha sido pobre. A 3 de cada 5 clientes les gustaría recibir una disculpa o algún tipo de compensación por los problemas. Cuando se les pidió clasificar los canales de comunicación más utilizados para interactuar con sus operadores móviles, la mitad seleccionó el teléfono como su método principal, seguido por un tercio que prefiere hacerlo a través de internet.

También hay un potencial de ingresos significativo para operadores móviles que interactúan individualmente con aquellos consumidores que tienen necesidades específicas. En Chile, casi el 80% de los consumidores dijo que le gustaría descargar más archivos grandes en sus dispositivos si tuvieran un mejor plan por sus datos móviles, mejor banda ancha o un dispositivo mejor, y cerca de dos tercios (62%) pagaría por una ampliación temporal del ancho de banda para descargar esos archivos en forma más expedita y mejorar su experiencia visual, si se les ofreciera.

En promedio, estos consumidores están dispuestos a pagar $2.130 adicionales por este tipo de servicio, representando un incremento en la Utilidad Promedio Por Usuario (ARPU en su sigla en inglés) de los operadores de un 9%.

“Los operadores móviles pueden llegar a gastar el 20% de sus ingresos en retener a sus clientes, de acuerdo a la firma industrial Tefficient. Si bien esta cifra es asombrosa, significa que hay una gran oportunidad para ganar la lealtad de los clientes”, dijo Ulla Koivukoski, vicepresidente sénior de Marketing y Comunicaciones de Comptel.

Un dato interesante es que, en promedio, los encuestados en Chile han estado con sus operadores móviles un poco más de 5 años y más de un tercio de ellos ha estado por más de 7 años. Sin embargo, a pesar de este largo período, el 36% indicó que consideraría cambiar a sus operadores ahora.

Más información: www.comptel.com.