El secreto para optimizar la relación digital con el cliente

Por Matías Fernández, UX Practice Lead de GlobalLogic.

Matías Fernández, UX Practice Lead de GlobalLogic

Los consumidores caminan hoy en día por una tienda eligiendo las prendas que más le gustan para probárselas y eventualmente comprarlas. Mientras tanto, muchas de estas cadenas están adoptando soluciones para llevar un detalle no sólo de las transacciones, los precios y el stock, sino también sobre cómo es el comportamiento durante el proceso de compra. Por caso, en Japón ya existen las perchas inteligentes denominadas “TeamLabHanger”, que ofrecen información en tiempo real sobre gustos y perspectivas de cada persona que se detiene frente al artículo sostenido por esta percha.

¿Es este el futuro de la venta al por menor? Es demasiado pronto para saberlo. Sin embargo, ya es momento de afirmar que pronto será difícil definir el comercio electrónico. ¿Es una venta de e-commerce si el cliente va a una tienda, encuentra que el producto está fuera de stock, y utiliza un terminal en el local para solicitar que le envíen el producto a su hogar? ¿Y si el consumidor está comprando en un shopping y utiliza su Smartphone para encontrar un precio más bajo, y luego ordena electrónicamente en otro local? Según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), a través de las PCs, tablets y smartphones el 73,4% de las compras de los argentinos ya comienza por Internet, al menos para averiguar las especificaciones y el precio de lo que queremos comprar.

Sin dudas, el comercio está transformándose por el impacto de la tecnología en la conducta de los consumidores, y en este nuevo escenario las ganadoras serán aquellas marcas que pongan en marcha la infraestructura necesaria para conocer más en detalle a las personas y ofrecerles un vínculo personalizado entre persona y marca. Esto se logra a través de soluciones que permiten detectar cómo es el comportamiento de los clientes en todos los canales digitales y luego identifican patrones para mejorar la experiencia.

Terminó para el comercio minorista la era de colocar productos en descuento para vender más. Ahora se trata de entregar una experiencia de compra intrínsecamente social y atractiva que permite dejar de tratar al mercado como masa, para empezar a hablarle a cada individuo en particular, en base a los datos que hemos obtenido de él mediante cómo habla en sus redes sociales, cuáles fueron las transacciones realizadas en el pasado, y cómo está integrada su familia, entre un sinfín de variables.

Para optimizar la relación con el cliente ya no basta con ofrecerle buenos productos y buenos precios. Hoy el consumidor quiere que la marca le venda, pero también que le informe, le sugiera y lo entretenga.

El imperativo es simple

Desde el año 2011, navegar por las redes sociales es la actividad más popular en Internet. Por este motivo, no solo hay que pensar una buena estrategia para optimizar la comunicación a través de Facebook, Twitter, YouTube y otros canales de social media, sino que también hay que montar una estrategia que le ayuda a la empresa a convertirse en una empresa social. En la práctica, eso significa ampliar el foco de la estrategia de e-commerce y m-commerce para incluir tecnología que permita obtener en tiempo real información sobre los comportamientos del usuario, y contar con la metodología apropiada para actuar de inmediato. Estas soluciones permiten maximizar la interacción con los usuarios y conocer mejor los patrones de interacción con las personas, hechos que permitirán implementar un plan para mejorar el relacionamiento con los consumidores y, por ende, fortalecer el posicionamiento de la empresa y aumentar las ventas. Se trata de un proceso que involucra a diversas áreas de la organización incluyendo Logística, Marketing y Atención al cliente, entre otras.

Este enfoque se logra haciendo un mix entre la estrategia digital de la marca y las experiencias digitales de los clientes.

Si la organización está hace las cosas bien, podrá insertarse de forma permanente con los clientes dondequiera que estén al momento de estar interesados en conectarse con su marca. A tal fin es imprescindible contar con website, presencia en redes sociales y una aplicación móvil que los usuarios pueden descargar gratis en sus celulares. Estos tres canales sirven no solo como medios de comunicación, sino como fuente de información para conocer cómo se comportan las personas.

La explosión de los dispositivos digitales a nivel mundial amplifica el desafío para los comercios que aún no han tomado en serio el nuevo paradigma que viene de la mano del mundo digital. En 2016, más del 80% de la población mundial tendrá un dispositivo móvil.

La buena noticia es que las empresas que aún no han tomado medidas con respecto a la relación digital con sus clientes aún están a tiempo de subirse al tren, antes de que éste avance y siga su camino, para no volver a pasar.