Por Ariela Fefer, Directora de Operaciones de Softtek Sudamerica Hispana

Todas las compañías, independientemente de su tamaño, están invirtiendo cada vez más en software tanto para la gestión del negocio, como para incrementar el servicio a sus clientes o aumentar su productividad.

Frente a este panorama, el desafío consiste en mantener las aplicaciones controladas, pensar en sus mejoras y reducir los costos vinculados a estas tareas. El último punto es vital, ya que se estima que cerca del 80% del presupuesto de TI de las compañías suele estar destinado a cuestiones referidas al soporte.

Para la gestión de sus sistemas informáticos, lo que más eligen las empresas es la tercerización de los servicios de mantenimiento y soporte de aplicaciones. La ventaja fundamental de esta decisión es la disminución de costos operativos, por un lado, y la posibilidad de delegar estas tareas en expertos en la gestión de soluciones digitales. Por este motivo, la elección y contratación de un proveedor de TI es clave para el desarrollo del negocio. A la hora de evaluar opciones, es fundamental tener en cuenta los siguientes puntos.

1. Política de monitoreo: es importante conocer los detalles con respecto a cómo las empresas detectan y envían alertas tempranas ante posibles ataques. También, revisar el workflow de escalación y los protocolos específicos que utilizan para garantizar que cada notificación conlleve rápidamente una acción para mitigar los riesgos.
2. Alcance y horario: hay proveedores que trabajan con horario reducido y no tienen la capacidad de operar 24x7 en caso de una situación crítica. Un mapa de cobertura amplio permite optimizar los costos a través de una gestión regional o en más de un país.
3. Testing: una vez resuelto el incidente, el servicio de soporte debe contemplar el testeo de la aplicación para evitar problemas posteriores y anticiparse a nuevas situaciones críticas.
4. Certificaciones: no todos los proveedores las tienen. Acreditar una certificación ISO 9001 o CMMI garantiza madurez, experiencia en los procesos de trabajo y mayor valor para los clientes.
5. Seguridad: antes de la contratación es necesario conocer las políticas que implementa el proveedor tanto en la seguridad en sus sistemas, como en la confidencialidad de su información y los procesos de back-up seguros.
6. Herramientas: no todos los proveedores cuentan con la flexibilidad para poder adaptarse a cualquier tipo de herramienta que los clientes exijan utilizar. Algunos imponen su propia herramienta de trabajo y otros se ajustan a la herramienta corporativa de quien los contrata.
7. Modalidades de contratación: cada contrato puede ajustarse de acuerdo a las necesidades del cliente. Algunas compañías contratan un abono mensual de servicios ilimitados, mientras que otras prefieren un sistema de tickets. Otra alternativa es el abono por cantidad de horas de operación. Actualmente, mientras que las PyMEs prefieren la tarifa mensual plana, las más grandes optan por los tickets.
8. Duración del contrato: a medida que el proveedor conoce más acerca del negocio del cliente podrá proponerle mejoras para trabajar de manera más ágil y proactiva. Por esto se recomienda que los contratos sean, como mínimo, de seis meses. El promedio actual de la relación empresa – proveedor IT ronda los dos años.
9. Servicios genéricos vs dedicados: los abonos más bajos por lo general incluyen un servicio genérico, atendido por el profesional que se encuentre disponible. El modelo dedicado presenta un grupo de especialistas asignados a atender al cliente. Como los servicios suelen evolucionar en el tiempo, el proveedor debe ser capaz de ofrecer ambas opciones.
10. Reporte de gestión: un reporte de desempeño adecuado asegura el gobierno sobre el servicio y la posibilidad de ir modificándolo para que resulte de valor para el cliente y el proveedor. Compartir indicadores del servicio y trabajarlos en conjunto garantiza una mayor satisfacción.

Mantener la operación es una de las cosas más importantes para una compañía y eso conlleva la necesidad de generar una relación estrecha y de largo plazo entre cliente y proveedor. Esto implica dedicación tanto en la elección como en la evaluación constante del servicio.