Cómo diseñar un bot en 10 pasos
10 de Noviembre de 2016"Los bots llegaron para ayudarnos a mejorar nuestras vidas", opina Maximiliano Contieri, cofundador de Conversa Lab
Por Maximiliano Contieri, cofundador de Conversa Lab.
1. Hacer algo útil
Lo primero que hay que tener en cuenta es que los bots llegaron para ayudarnos a mejorar nuestras vidas. Por lo tanto, deberemos elegir un problema (por ejemplo, atender a un cliente que quiere pedir comida a domicilio).
2. Diseñar las interacciones
La charla entre un bot y una persona tiene que ser fluida y con un propósito. Hay muchos bots de charla que sirven únicamente para entretener. Si bien eso es correcto, aquí nos enfocaremos en diseñar una forma de interacción que permita llegar a un objetivo medible.
3. Definir los modos y la forma de comunicarse
La mayoría de los bots que vemos en la actualidad están basados en conversar. Sin embargo esta no siempre es la interacción más eficiente en un celular donde, a veces, resulta difícil escribir textos. A veces una serie de botones con menúes e imágenes pueden resultar más productivas.
4. No intentar resolver ambigüedades del lenguaje
Focalizarse en listas cerradas de posibles órdenes en vez de intentar comprender completamente el discurso humano. Durante los últimos 50 años se han realizado increíbles progresos en la comprensión por una máquina del lenguaje humano. A pesar de ello, todavía ningún software puede ‘entender’ completamente cómo hablamos las personas.
5. Que el bot no intente pasar por humano
Al diseñar un bot y establecer una comunicación, lo más importante no es engañar al interlocutor haciendo que el bot se disfrace de humano sino presentarlo como un humilde servidor que nos va a ayudar a conseguir nuestro propósito.
6. Enseñarle a aprender
Los mejores bots son los que aprenden con el tiempo. Hay muchas técnicas para enseñar a los bots a realizar sus tareas de manera cada vez mejor. Puede ser mediante ejemplos y docencia (indicándole cuando se equivoca como al perro de Pavlov) o dejando que deduzca reglas de manera autónoma (esto se llama aprendizaje no supervisado).
7. Saber cuándo intervenir
Al diseñar un bot siempre debemos tener en cuenta que del otro lado hay una persona, y asi como los conmutadores de atención al cliente nos dan la posibilidad de hablar con un operador, deberemos permitirle al ser humano interactuar con un par si no está logrando su objetivo.
8. Pasar del pedido a la acción
Una vez que logramos entender la necesidad del cliente, la parte más difícil consiste en hacer que su deseo se cumpla. La magia solo existe en la ficción, por lo tanto si a nuestro bot le piden una docena de empanadas la tarea más complicada no será tomar el pedido sino cocinarlas, envolverlas y llevárselas a su casa.
9. Monitorear y lograr la mejora contínua
Una vez que el bot se hizo experto en un problema en particular, podemos realizar estadísticas o análisis de big data para saber qué cosas mejorar, cuáles son las opciones que más nos pide un determinado cliente y anticiparnos para atenderlo mejor.
10. Convertir el bot en asistente personal
El último paso consiste en agrupar distintos bots que nos atendieron y enseñarles a cooperar convirtiéndose en un único bot, ya no tan especializado, que nos puede resolver los diferentes problemas y necesidades que tengamos.
