Estamos acostumbrados a problemas que se resuelven en forma analítica y lineal. ¿A que me refiero con esto? Analizar el problema, extraer las características principales que lo definen, categorizarlo y buscar, basándonos en múltiples fuentes de información y experiencia, ocurrencias pasadas de patrones similares y su correspondiente resolución. Esta técnica es muy eficiente cuando el problema se encuentra bien definido, es decir, cuando hay una relación directa y clara entre causa y efecto.

La pregunta es, entonces, ¿qué hacemos con el resto de los problemas? La respuesta puede estar en el Design Thinking cuando:

• Se necesita un conocimiento profundo del comportamiento de las personas.
• No hay un consenso rápido sobre la solución del problema.
• Existe mucha incertidumbre.
• Analizar información histórica no garantiza el éxito de la solución.
• No tenemos suficiente información relevante para analizar.

Pero esta técnica puede no resultar la más adecuada si:

• Pocas personas están involucradas en el problema o en la solución.
• Entendemos el problema claramente.
• Se puede deducir la solución a partir de información histórica.
• Abunda información acerca del problema.

Profundicemos un poco acerca de las etapas y las habilidades necesarias para llevar adelante esta técnica. En una primera instancia, se realiza una profunda investigación sobre el problema y también análisis etnográficos y de la competencia. El objetivo de esta etapa es comprender profundamente a las personas y sus problemas y de ahí extraer “insights”, que serán claves para la siguiente fase.

A partir de lo relevado, se prosigue con una etapa creativa de generación de ideas. El objetivo es generar la mayor cantidad posible, cuantas más mejor, sin ningún tipo de filtro, desde ideas realizables hasta otras totalmente imposibles.

Posteriormente pasamos a una etapa de “curado” de ideas, donde las transformaremos en realizables, las detallaremos y ordenaremos.

Finalmente, no hay nada más valioso que probar en la vida real las ideas que obtuvimos, para esto se realizan prototipos, que tengan el costo más bajo posible, pero que aun así sirvan para validar y obtener feedback de nuestras ideas. Se organiza la prueba, que podría ir ser una página web sin funcionalidad pero que nos ayude a validar interés de los usuarios, hasta un flujo de negocio punta a punta, manual, no escalable, pero válido para probar nuestra idea. Se ejecuta, se mide y se captura feedback. Esto puede repetirse tantas veces se desee hasta validar el potencial de la idea o para descartarla.

Los perfiles necesarios para llevar adelante este tipo de práctica, son los siguientes: Analistas, neuro- científicos, diseñadores y expertos en experiencia de usuario. A esto se suma la “audiencia” o sea todos los participantes de la actividad, donde se recomienda la mayor pluralidad posible, desde usuarios a personal jerárquico de la empresa.

Entonces, Design Thinking, ¿es la fórmula perfecta? Desde mi punto de vista, es una muy buena técnica para cierto tipo de problemas en un determinado contexto. Es un proceso que involucra un análisis profundo del comportamiento de las personas y una participación activa por parte de integrantes de la organización con conocimientos y experiencias heterogéneos.

(*) Augusto Fernández Villa: Co fundador y COO de Poincenot