En 1997, ingresé a una compañía de servicios de tecnología que contaba con seis personas en su nómina. Empecé atendiendo el teléfono, en el área Soporte a Clientes del Sistema de Gestión. Un día me di cuenta de que no era suficiente ese contacto, que no lograba comprender sus necesidades en su totalidad y que afectaba a los tiempos de resolución de los temas. Así que me reuní con mi jefe y le planteé que quería salir a conocerlos personalmente: quería conocer las caras de esas voces.

La experiencia resultó muy enriquecedora. En cada conversación con ellos pude sumar al análisis los gestos que hacían ante cada comentario, el contexto en el que se encontraban, el clima y la infraestructura, entre otros conceptos. Esas observaciones me permitieron rápidamente entender por qué le daban importancia a determinadas cuestiones y no a otras, además de desarrollar empatía. Desde entonces, nunca más dejé de visitarlos.

Pasaron 20 años desde aquel día. Hoy contamos con la tecnología necesaria para relevar todas las interacciones que el cliente tiene con nuestra compañía. Podemos saber cuánto compra, que diferenciador valora, qué opina de nuestros servicios, cuáles son sus sentimientos en redes sociales, cómo paga, y todo eso podemos consolidarlo a través de herramientas de Business Intelligence.

En estos 20 años también cambió mi posición. Tengo a cargo un equipo de 600 personas en Argentina y más de 1.000 en Sudamérica hispana, y soy responsable de garantizar la satisfacción de los clientes.

A pesar de todos estos cambios, sigo poniendo en práctica aquello que comencé a hacer en 1997. Ninguna herramienta tecnológica sirve, si no se tiene una cultura de cliente como centro. En tiempos de obsesiones por las métricas, el cliente debe saber que detrás del juego de bits y bytes hay un equipo que tiene por objetivo lograr su satisfacción. El desafío está en hacer del contrato una relación humana en la que prime la personalización.

Mientras la inteligencia artificial sigue en ascenso y chats, emails, redes sociales y bots son cada vez más asertivos a la hora de responder de manera automatizada, “ir a ver las caras de los clientes” de tanto en tanto se convierte en el verdadero valor agregado. El contacto humano es, fue y será irremplazable.

(*) Ariela Fefer: Directora de Operaciones de Softtek Sudamérica Hispana.