Hace unas semanas tuve la oportunidad de participar en un viaje a Japón junto con un grupo de empresarios argentinos con el objetivo de aprender sobre Lean management y tener una vivencia “in situ” de su cultura visitando empresas japonesas.

Una de las primeras sorpresas que tiene el visitante al llegar a Japón es la limpieza de las calles cuando prácticamente no se ven tachos de basura en los lugares públicos. Ante la inevitable pregunta de los occidentales ¿cómo hacen para que todo esté tan limpio?, llega la respuesta simple y sincera de los japoneses: “Nosotros no ensuciamos”.

En Nagoya visitamos un autopartista cuya línea de producción luce limpia como un hospital. Nuevamente, llegó el asombro cuando el dueño de la fábrica nos explicó que la limpieza no está tercerizada. Incluso, carecen de servicio de limpieza. Las herramientas de trabajo están diseñadas para que el polvo y la suciedad que producen se recojan y eliminen sin dispersarse. Muy de vez en cuando, los propios empleados hacen una limpieza extra en breves minutos al final del turno.

Es fácil maravillarse en Japón. También es fácil atribuir el resurgimiento de este Ave Fénix de entre las cenizas radiactivas de Hiroshima y Nagasaki a un milagro de la genética asiática, que produce resultados que serían imposibles de lograr en nuestro país. Sin embargo, son los propios japoneses los primeros en derribar este mito. Japón fue un país pobre, con una industria de pésima calidad y poco competitivo. No estaba condenado al éxito.

El milagro japonés radica en que no hubo milagro. Lo que lograron en estas décadas es producto de un cambio cultural, que empieza en las escuelas primarias, donde valores como el respeto, la puntualidad y la limpieza están en la base de todo. En las empresas se percibe la obsesión por la mejora continua. Cada proceso, cada producto tiene siempre una vuelta de tuerca más de lo que uno esperaría. Un poco más de atención puesta en simplificarle la vida al consumidor.

Entrar en uno de los centros comerciales de Tokyo a primera hora es una experiencia de cliente inolvidable. Mientras uno deambula por los locales, a su alrededor recibe reverencias y una atención personalizada, literalmente digna de un rey. El gerente de Recursos Humanos luego nos explicará que detrás de esa experiencia hay un entrenamiento riguroso, cuasi deportivo, que recibe cada empleado sobre exactamente de qué manera hacer cada reverencia, desde la postura corporal hasta el contacto visual y la forma de recibir y despedir a un cliente.

El respeto por las personas en todos los ámbitos es, junto con la mejora continua, muy evidente en la cultura empresarial japonesa. El autopartista de la impecable línea de producción prefirió endeudarse antes que despedir personal ante la fuerte caída de ventas en la última recesión global. La lealtad es un camino de ida y vuelta, y produce resultados.

La sensación es que nosotros también podemos lograr lo mismo. Es difícil cambiar una sociedad de un día para otro, incluso lo fue para los japoneses. Pero podemos empezar por ámbitos más pequeños como nuestras empresas, nuestras escuelas, nuestras familias. Respeto, puntualidad, pensar todos los días de qué manera podemos hacer mejor nuestro trabajo. No es tan difícil.

(*) Pablo Sametband: Socio y Director Comercial, Baufest