La Inteligencia Artificial se convirtió en una de las herramientas más utilizadas del ecommerce mundial, y Argentina no es la excepción. Este tipo de soluciones resuelven de forma efectiva necesidades concretas que surgen en la operatoria diaria de las empresas. Los resultados son increíbles. Es por eso que, en más de un sentido, se volvieron imprescindibles.

Pero, ¿cómo ayuda la IA al ecommerce local? La respuesta es fácil: ayuda a generar un mejor vínculo y experiencia con cada uno de sus clientes, en tiempo real, de manera personalizada, con disponibilidad 24x7 y al mismo tiempo automatiza tareas simples, lo que provoca una aumento impresionante en la productividad de las personas. En pocos palabras, permite que nosotros, los humanos, pongamos foco en los temas realmente importantes, como por ejemplo, atender el negocio.

Hasta ahí, la descripción suena a la misma que todas las empresas ofrecen sobre sus servicios. Para que no nos quedemos a mitad de camino, quiero ser más específico dando algunos ejemplos bien concretos. Tomemos por caso los centros de atención al cliente de un marketplace. Si pensamos en uno de “los grandes” sitios de ecommerce es más fácil.

Manejo del crecimiento

Durante los grandes eventos de conveniencia como el Hot Sale y CyberMonday, así como también en fechas especiales como el Día de la Madre o Navidad, los niveles de consumo se multiplican en muy poco tiempo. Los asistentes virtuales son una solución práctica y escalable que permite administrar los crecimientos bruscos y atender mayor cantidad de consultas, de forma eficiente y en tiempo real. Evitan el efecto “bola de nieve” de los centros de ATC y evitan que los clientes esperen una respuesta por mucho tiempo.

Elimina consultas recurrentes

Está comprobado que cuando una persona realiza una compra por internet, 8 de cada 10 consultas realizadas a los centros de atención al cliente son “¿Cuando voy a recibir mi pedido? y ¿Dónde está mi producto?. Estos “reclamos recurrentes” pueden ser respondidos por asistentes virtuales de IA en forma instantánea a través de cualquier canal de comunicación, mientras que los operadores humanos se dedican a atender los “reclamos complejos”, aquellos que requieren sí o sí de la intervención y el análisis de personas de carne y hueso para su resolución.

Pre y post venta

Hay más. Existe IA utilizada tanto para la pre-venta como para la post-venta. En la pre-venta, la asistencia de los asistentes virtuales logran que las tasas de conversión crezcan, mientras que en la post-venta los reclamos disminuyen debido a que transmiten “tranquilidad” a los consumidores al dar a conocer el status de su compra minuto a minuto. Los clientes buscan inmediatez y, quien diga lo contrario miente.

Satisfacción

“El cliente siempre tiene la emoción”. Lo importante no es que compren, lo importante es que vuelvan. Por eso, esto de que cada vez que te comunicas con alguien para iniciar un reclamo, tenga que repetir la misma información personal y de facturación, no va más. Además, te la pasás rogando que no te transfieran con “otro operador” que te hace las mismas 10 preguntas de rutina que el anterior. Ahí, esta tecnología marca la diferencia. Existen asistentes virtuales que se integran con todo tipo de sistemas de consulta y reconocen qué compraste antes y qué ahora, cuándo lo hiciste, cómo pagaste y la dirección donde pedís que te envíen el pedido. Esto le permite a los operadores humanos tener con vos un trato diferente, diferencial, sin importar si consultás por redes sociales, FB, botón de consulta o telefónicamente. Eso definitivamente hace que tengas ganas de volver.

Elevar la calidad

Hay una tecnología de IA recientemente lanzada al mercado que aprende de las respuestas de los mejores operadores humanos con los que cuenta un call center y asiste al resto para que las resoluciones de conflictos se vuelvan claras y fáciles de resolver. Eso eleva el estándar de calidad en atención al cliente y, sin dudas, evita que iniciar una gestión sea un suplicio.

Los desafíos del ecommerce son enormes. Es más, el peor error que podemos cometer es pensar que estamos en una etapa de adaptación. Las empresas que no atiendan bien a sus consumidores se van a quedar fuera de carrera. ¿Qué es lo mejor de todo? Que las soluciones IA son creadas acá en Argentina, son fiables y ya fueron probadas por las principales marcas del mundo.

(*) Martín Frascaroli: CEO y Fundador de AIVO