8 tendencias para 2018 en la gestión de servicios de TI

Por Andrés Mendoza*

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Desde hace un par de años el concepto de movilidad ha crecido paulatinamente, pero el impacto en la economía de cada país se ha notado en que menos empresas proporcionan dispositivos móviles corporativos a sus empleados. Directamente proporcional al escenario anterior, el uso de dispositivos móviles personales para uso laboral (BYOD, por sus siglas en inglés) ha crecido, ha ayudado a las empresas a minimizar costos al no tener que comprar los dispositivos, pero han aumentado los riesgos que dichos equipos salgan de la empresa con información sensible y no poder controlarlos.

Aún se nota esa brecha en las empresas, de no usar herramientas que permitan controlar dispositivos personales usados con fines laborales con políticas y controles claramente definidos. A esto se le suma la creciente aparición de diferentes marcas y proveedores de dispositivos móviles como ZTE, Xiaomi, Blu, Huawei y otros más que seguramente no proporcionan aún métodos de control centralizado al ser pensados para el mercado de consumo y no para un ambiente corporativo donde Apple, Samsung, Motorola, LG y los demás ya ofrecen herramientas de este tipo.

2. El mercado de Business Intelligence seguirá creciendo

El análisis avanzado de información, también conocido como Business Intelligence, es uno de los puntos más importantes en este momento y la principal preocupación para los próximos años en conjunto con la seguridad. Con la adopción de la transformación digital, el concepto de grandes volúmenes de información (Big Data) ha tomado el protagonismo entre los tomadores de decisiones, que desean tener indicadores, métricas, datos en tiempo real y, incluso más necesario, tendencias y predicciones que les permitan diseñar estrategias de cara al futuro y su competencia.

Por esa razón, este será un mercado de mucho avance y crecimiento, teniendo en cuenta que hay muchos proveedores de analítica avanzada de información que requieren de mucho desarrollo y consultoría para estandarizar datos y sistemas, las herramientas simples, sencillas y amigables serán un factor determinante para ver resultados a corto plazo ayudando a los clientes a cubrir esas necesidades.

3. La continua adopción de SaaS hará más competitivo el mercado de hosting

La adopción de la nube ha crecido paulatinamente, quizás no en los niveles que todos esperaban o proyectaban años anteriores. Por otro lado, empezaron a convivir las infraestructuras mixtas o bien las nubes privadas derivadas de incidentes de seguridad o por desconfianza en un proveedor u otro acerca de la disponibilidad de los servicios 7x24x365 que los clientes requieren.

Los tres grandes proveedores que dominan el mercado de hosting de infraestructura y aplicaciones a grandes escalas son Amazon, Microsoft Azure y Google Cloud Platform, pero también la gente empezó a contratar más software como servicio (SaaS), ampliando mucho más el mercado y la oferta e incluso obligando a los grandes líderes a bajar precios y entrar en competitividad. Sin embargo, todavía quedan limitantes o regulaciones por países, políticas o normativas que no permiten a ciertas empresas llevar el 100% de sus operaciones hacia ambientes en la nube por la legislación de los datos y principalmente por su protección y exposición.

4. Active Directory aún no irá completamente a la nube

Hace años se dio a conocer la tendencia de que las empresas migrarían hacia una estructura de directorios en la nube con Azure AD, pero la realidad es que hasta el momento hay mucha resistencia a ese movimiento, principalmente por temas de seguridad como lo mencioné en las tendencias de Cloud Computing. Pero otro punto muy importante es la madurez, Azure AD es un bebé comparado con la versión on-premise de Active Directory (al menos 18 años de experiencia) donde es posible definir una gran cantidad de controles y políticas que Azure AD aún no las tiene.

Como Derek Melber, Microsoft MVP y Technical Evangelist de AD Solutions en ManageEngine menciona: Azure AD y Office 365 están creciendo en popularidad, la adopción continuará, pero probablemente no tanto como todos esperaban. Varias organizaciones pequeñas ya han migrado todos sus servicios hacia la nube, pero empresas medianas o grandes aún desean tener el control de sus servidores físicos y principalmente de sus datos.

5. Habrá más énfasis en análisis de vulnerabilidades

La seguridad es un área muy amplia que puede dividirse en física y digital. Desde el lado de la seguridad digital encontramos una amplia división que parte desde la perimetral, la de aplicaciones expuestas a Internet, seguridad de infraestructuras críticas, de los equipos de la red corporativa, la seguridad de datos que residen en esos equipos, la confidencialidad e integridad de los mismos, la de los periféricos de acceso a esas máquinas e incluso la autenticación y validación de credenciales para evitar una suplantación de identidades. Por esa razón existen muchas áreas donde hay que implementar controles, auditoría, políticas y reglas de cumplimiento para evitar ser foco de un robo de información, de una denegación de servicios o bien de quedar expuestos ante atacantes gracias a las vulnerabilidades de los sistemas o dispositivos.

La tendencia es que la explotación de vulnerabilidades seguirá creciendo no solo en sistemas conocidos sino también en todos los disponibles, noticias de fuga o robo de datos personales, financieros e incluso datos sensibles son del día a día. Por esa razón es muy importante que las empresas implementen herramientas de control, de análisis de vulnerabilidades, implementación de parches y actualizaciones de forma masiva y multi-plataforma, realizar una completa auditoría para saber qué paso, cuándo, cómo y dónde, además de implementar el principio del mínimo privilegio tomando el control y seguimiento de quiénes usan las credenciales privilegiadas dentro de la organización y con qué finalidad.

6. Help desk se extenderá a funciones empresariales que van más allá de las TI

En el área de IT service management (ITSM) la tendencia es reemplazar los típicos centros de soporte llamados Help desk y convertirlos en centros de servicios derivados del concepto de un ServiceDesk. Con un Centro de Servicios, la idea es alinear los esquemas de procesos y gestión de operaciones a las buenas prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL, por sus siglas en inglés) ayudándose de un catálogo de servicios que permite simplificar operaciones y requerimientos de usuarios finales implementando tiempos de entrega de servicios, gracias a la definición de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), implementar esquemas de aprobaciones por el flujo de trabajo, entre otras funcionalidades que permiten lograr una eficiencia a la hora de dar soporte, de entregar un servicio o responder un requerimiento de las diferentes áreas de la empresa como Recursos Humanos, Finanzas, Contabilidad y no solo para el área de TI. Por esa razón, veremos en el mercado la continua liberación de herramientas de modelos multi-departamento para ayudar a las empresas a cubrir esas necesidades.

7. Continúan los retos con la centralización de la información y el monitoreo

El principal desafío que existe en el área de operaciones (ITOM) es poder centralizar toda la información de servidores, aplicaciones, redes y comunicaciones en un solo lugar, para poder determinar dónde está la causa raíz exacta de la caída de un servicio o de un dispositivo dentro de la infraestructura física, virtual o incluso en la nube. La diversidad de proveedores, sistemas, marcas y modelos de dispositivos u aplicaciones también hace más complejo este desafío ya que cada uno de ellos tiene su propia consola de administración, gestión y supervisión lo que resulta en que un administrador de infraestructura tiene al menos de cinco a ocho herramientas de supervisión diferentes para cada sistema o plataforma de uso diario.

En el mercado se observa una reinvención del simple concepto de monitoreo del estado de salud de un dispositivo que agrega a la misma consola métricas de rendimiento, análisis de ancho de banda, gestión de configuraciones y alertas en dispositivos de comunicación, aplicaciones, alertas de seguridad, cumplimiento de estándares e incluso automatización para brindar una lógica de resolución a los problemas recurrentes y más comunes para ayudar a los administradores a sobrepasar estos desafíos.

8. Seguirán creciendo los proveedores de servicios administrados (MSP)

El mercado de proveedores de servicios administrados (MSP) ha venido en constante crecimiento en los últimos años, lo que permite a las empresas medianas, e incluso las grandes, externalizar operaciones de ciertos departamentos para reducir costos operacionales, costos de mantenimiento de hardware o bien otros factores determinantes, incluido el manejo de personal de planta. En este modelo, una gran cantidad de empresas contrata gestión y monitoreo de su infraestructura, incluido el soporte de microinformática en modelos de servicios proporcionados por empresas MSP. Incluso algunas empresas ya han dado pasos muy importantes, logrando externalizar la gestión de seguridad de servidores y dispositivos de comunicaciones que involucra cambios de cultura en organizaciones muy importantes, y en 2018, veremos la continuación de esta tendencia.

(*) Andrés Mendoza: Consultor Técnico Senior de ManageEngine en Latinoamérica