Disrupción. Una palabra que invade transversalmente todas las industrias. Para muchos, el término representa una amenaza: basta recordar de qué manera Netflix transformó el mercado del entretenimiento o Uber el del transporte público para comprender que cuando la disrupción llega en forma de modelo de negocios concreto, hace tambalear los pilares establecidos. Por eso, por ejemplo, los bancos buscan la manera de hacer que las fintech jueguen a su favor: porque estas pequeñas startups de servicios financieros poseen la capacidad innovadora y la agilidad que una gran institución del sector, que arrastra pesados sistemas heredados y estructuras elefantiásicas, no poseen. Para muchos otros, se trata de una oportunidad única: la de apelar a la innovación para convertirse, ellos mismos, en agentes de disrupción. En este contexto, participé recientemente de la edición número 30 de Mercer Journey, el importante evento de recursos humanos que reúne año a año más de 350 empresas de unas 20 industrias.

La temática de mi panel fue, precisamente, “Cómo abrazar los cambios y liderar organizaciones en tiempos de disrupción”. El primer gran paso es, precisamente, amigarse con el nuevo contexto. Las nuevas tecnologías ya están presentes en los gobiernos, en las organizaciones y, fundamentalmente, en la vida de cada una de las personas. Es un habilitador poderoso que nos permite alcanzar prácticamente cualquier objetivo. Los límites no existen: se pueden procesar enormes volúmenes de datos en un segundo, combinar con analíticas históricas, evaluar las emociones del cliente y obtener el conocimiento preciso para ofrecerle lo que necesita, en el momento que lo necesita. Además, la evolución en los últimos años de la nube permite el acceso igualitario a las últimas innovaciones: una pyme tiene a su alcance los mismos niveles de avance que las grandes corporaciones. La tecnología, por lo tanto, dejó de ser una barrera. Queda resolver qué hacemos con ella.

Por eso, en SAP trabajamos para identificar los puntos de dolor de nuestros clientes: los ayudamos a descubrir cuáles son sus prioridades estratégicas y utilizamos diversas metodologías ágiles y de design thinking para diseñar las soluciones que les permitirá afrontarlas. Empatía: un elemento impensado entre los proveedores de tecnología hace apenas unos pocos años, hoy resulta fundamental. La única manera de brindar la mejor solución a un cliente consiste en colocarlo en el centro y en conectar emocionalmente con él, en comprender a fondo sus necesidades. Esta misma filosofía la transmitimos para que nuestros clientes la empleen, a su vez, con sus propios consumidores: que los ayuden a ser más ágiles, que les brinden exactamente los productos y servicios que desean, en el momento en que los desean.

La necesidad de la transformación digital es inminente, es cierto, pero eso no implica que las empresas deban arrebatar sus proyectos, invertir a ciegas y terminar chocando contra una pared. Existen numerosos caminos para desandar este trayecto con éxito. Por ejemplo, se puede innovar parcialmente en áreas de alto valor agregado y luego ir incorporando otras funciones a medida que las primeras vayan ingresando en su etapa de madurez. Por supuesto, hay cuestiones que ya están fuera de discusión: una empresa que aún no cuenta con un ERP robusto y confiable debe invertir rápidamente en esto. Difícilmente logre resolver su modernización a tiempo si no cuenta con un core digital. Es que hoy estamos definiendo el futuro, no podemos anclarnos en el pasado. El concepto de empresa inteligente se expande cada vez con más fuerza: todas las organizaciones pueden hacer más con menos. Lo que deben preguntarse es cómo y, acto seguido, desarrollar el plan para llevar ese ideal a la realidad.

El otro gran aspecto que los líderes en época de disrupción no pueden dejar de lado es el del capital humano: parte de la transformación debe consistir en evaluar cómo satisfacer mejor a cada uno de los colaboradores de la organización, motores fundamentales para poder colocar al cliente en el centro de la estrategia. En este sentido, la diversidad es un motor de cambio: aporta miradas frescas, diferentes, innovadoras, colaborativas. En SAP, por ejemplo, trabajamos fuertemente en estructurar un equipo cada vez más diverso, porque estamos convencidos de que es la llave hacia nuestro éxito. Recientemente, incorporamos por ejemplo otras once personas con TEA (trastorno del espectro autista) para desempeñarse en distintas áreas.

En el extremo, los caminos posibles parecen ser dos: o lideramos una empresa disruptiva, o estamos al frente de una que va a sufrir la disrupción. Llegó el momento de elegir de qué lado queremos estar.

(*) Claudia Boeri: Presidente de SAP Latinoamérica Región Sur