Estoy seguro que una de cada tres personas que está leyendo esta nota ya habrá atravesado la situación de interactuar con un asistente virtual o chatbot y sentirse completamente frustrado o estafado. “No encontramos la solución a tu pregunta, envía un correo a nuestra área de soporte”. Maldición. ¿Acaso no estaba hablando con J.A.R.V.I.S?

Está claro que los chatbots todavía no alcanzaron su potencial, pero tampoco podemos decir que son inservibles. Sin duda son un paradigma con gran potencial para construir interacción con los consumidores o usuarios pero hay fenómenos que atentan contra su adopción. Uno de ellos es el hype o la expectativa que se ha generado en torno a ello. Uno piensa “no hablaré con un call center, hablaré con Hal” pero después termino hablando con un menú.

En 2016 la comunidad tecnológica anunciaba con bombos y platillos que empezaba la nueva ola de los robots conversacionales, refiriéndose a los chatbots como un medio de interactuar a través de la conversación y no de comandos. En ese momento, las pocas aplicaciones que tenían chatbots tenían un muy buen nivel pero solo porque eran muy específicos. Uno de los más famosos era el asistente virtual llamado Poncho, que anunciaba el pronóstico del tiempo. Y funcionaba bien porque su universo de respuestas era más bien limitado. En un ámbito restringido daba respuestas que de alguna u otra manera siempre servían. La dificultad -y el desafío- aparece cuando se quiere usar el chatbot en ámbitos más amplios, de propósitos generales.

Dos son las claves para crear chatbots que realmente sirvan:

Uno, cuánto más acotado sea el dominio de lo que está hablando el chatbot, mejor será la calidad de su respuesta. Es mejor que sepa mucho de poco que muy poco de cualquier cosa. Ejemplos de preguntas: “¿cómo va a estar el clima mañana?”, “¿cómo elegir el mejor seguro para mi auto?” o “¿en qué piso del shopping se encuentra tal local?”.

La segunda clave es trabajar mucho en la interacción e interfaz de usuario. Si se toma como base de desarrollo una cosa estandar, cuadrada, en la cual hay un menú básico y con eso se pretende convencer al usuario de que del otro lado hay inteligencia artificial, se está subestimando al usuario y se está incentivando la sensación de estafa que decía al principio.

Estudios recientes indican que más de la mitad de los usuarios prefieren la autogestión y un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso. Esto es vital: tiene que haber transparencia, las reglas tienen que estar bien claras. En este sentido, nosotros desde Snoop Consulting siempre incluimos la pregunta al usuario si prefiere chatear con un agente o con un bot. Nunca se debe mentir ni engañar porque lo peor es la expectativa no alcanzada. Lo importante es tratar de colaborar y no competir con el usuario. El norte siempre es ser útil para el usuario, viendo el contexto de toda la interacción.

Después de todo, los seres humanos tampoco son garantía de una cálida y amable conversación: en algunos rubros los intercambios están tan guionados que pueden tornarse automatizados y fastidiosos, y si no se percibe ninguna tonalidad, ni emoción, ni esfuerzo en la comunicación el consumidor se sentirá frustrado y desencantado de todas maneras. Es peor un humano atendiendo como robot que un robot atendiendo como un humano.

(*) Gustavo Guaragna: CEO de Snoop Consulting