Durante NRF 2019, el encuentro mundial para el retail desarrollado en la Ciudad de New York se desplegaron los caminos que el retail está siguiendo en términos de cambio cultural, gestión y tecnología en su su camino a la transformación digital. Y también, cómo ecommerce más maduros están trabajando para incluir en su experiencia a las tiendas físicas.

Es en este detalle donde se encuentra una de las principales tendencias que aparecen en la exposición: Tecnologías que consigan superar al omnichannel. Si bien el omnichannel se posiciona vs. el multichannel por su capacidad de unificar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, incluye el arduo trabajo de conectar e integrar múltiples sistemas y versiones tecnológicas. La llegada de tecnologías para crear una única plataforma centralizada de comercio que permita tener una visión única a través de todos los canales.

El concepto de unified commerce, se basa fundamentalmente en la centralización de datos y de transacciones en una plataforma integrada que elimina la necesidad de duplicaciones y procesos manuales, y sistemas abiertos e interconectables que puedan compartir datos y servicios a través de todas las áreas de experiencia del consumidor, de modo que sea simple innovar en aplicaciones, servicios, canales y dispositivos.

Esta principal tendencia está aún en desarrollo y se alimenta de la evolución en machine learning e inteligencia artificial, que está en una fase de gran desarrollo. Este año en la NRF hubieron más de 130 empresas con soluciones específicas de machine learning e AI desde wifi para la tienda hasta automatización y personalización de la oferta.

Los drivers sobre los que trabaja el retail en 2019 en su transformación digital son el propósito, la experimentación constante a bajo costo, y la unificación de la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto.

1. Tiendas: Según datos de Forrester, presentados durante la feria, en 2018 43% de retailers abrieron nuevas tiendas y para 2019 solo el 36% estima crecer en número de tiendas. En el 2018, 41% no crecieron y en 2019 57% estiman no crecer. Pero en el 2018 16% cerraron tiendas y en el 2019 solo el 7% cerrarán tiendas. Estos datos sumados a la transformación de los ecommerce más maduros, entrando al mundo físico y el retail tradicional que comienza a abrazar métodos del design para la experimentación y la prototipación para acelerar su respuesta a los cambios en el consumo, innovar y gestionar su operación, demuestran que la experiencia física continúa siendo un driver del retail y que sólo se está transformando la experiencia.
2. Los datos, son el punto focal del retail y las tecnologías más citadas para trabajarlos son machine learning e inteligencia artificial.
3. Commerce. Es el nuevo destino, una plataforma de comercio para todos los canales. La apuesta es que la centralización de los datos y transacciones sobre sistemas abiertos e interconectables permitan una experiencia verdaderamente unificada y aceleran el tiempo de respuesta hacia el cliente y el mercado.
4. Cloud y microservices entran en el mainstream de soluciones para experimentar, transformar y acelerar la respuesta de la organización de la omnicanalidad hacia el commerce.
5. Tecnologías para mediar y medir los momentos en las tiendas físicas incluyen cámaras, integración de los productos y sus etiquetas con el ecommerce y las redes sociales, la voz en la búsqueda de información y productos, y tecnologías virtuales para personalizar la experiencia.

La aplicación de estas tendencias e insights en el mercado hispanoamericano, es uno de los grandes temas que estaremos debatiendo con nuestros clientes durante el primer trimestre de 2019 en México, Centroamérica, Colombia, Perú, Chile y Argentina.

(*) Carlos Anino: CEO Napse