La importancia de ser omnicanal en la era omni-digital

Por Jorge Barón*

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En retail, entendamos por omnicanal a la comunicación coherente y estable con los clientes por cualquiera de los diferentes canales que decida usar para interactuar con la marca, aplica en los bloques online y offline. Su motivo principal es dar al cliente el mismo nivel de experiencia y servicio en cualquier punto de contacto.

Su diferencia con las estrategias multicanal es que éstas se enfocan en amplificar la presencia de cada canal en forma independiente y sin ninguna relación entre los mismos.

El concepto omni-digital implica un alto enfoque en la conectividad, representa una importante inversión para cada negocio en función con los diferentes puntos de contacto que brindan a sus clientes.

Los clientes omni-digitales esperan una experiencia suave y sin mayores complicaciones: lo que cuenta para ellos es poder utilizar el canal que prefieren para encontrar una solución a su problema. Las empresas deben poder ofrecer un servicio de calidad uniforme en todos sus puntos de contacto.

“Omni-digital” implica un fuerte aspecto de la conectividad que constituye una gran apuesta para las empresas en relación con la variedad de puntos de contacto que ofrecen a sus clientes y usuarios. Además, las herramientas digitales, como las plataformas de interacción, los CRM, las soluciones analíticas, las plataformas de llamadas y la gestión de procesos, se han vuelto cruciales para los departamentos de Atención al Cliente, además de la incorporación de nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial.

Las empresas con visión omnicanal colocan a sus clientes en el centro de sus estrategias reconociendo que pueden acercarse a sus productos o servicios, o mejor aún, sentirse atraídos hacia la marca de maneras diferentes. Partiendo de ese punto, sus esfuerzos se enfocan en crear procesos que fortalezcan las relaciones con los clientes, logrando así una mayor fidelidad a la marca y probabilidades más altas de recompra.

Es aquí donde la industria retail debe poner mayor atención, pues una reciente investigación de Havas Paris, demuestra que más del 70% de los consumidores quieren que los productos sean accesibles en línea y en tienda. Dicho número aumenta a 82% en el segmento de 18-24 años.

En este sentido, los clientes omni-digitales esperan experiencias de consulta o compra sin problemas. Para ellos, lo más importante es la posibilidad de utilizar el canal que deseen y dar solución a su situación. Ahora es responsabilidad de las empresas implementar un servicio de calidad unificado en cada uno de los puntos de contacto.

En SAP, estamos comprometidos en impulsar la “Economía de a Experiencia”, prueba de ello es la reciente adquisición de Qualtrics, especialistas en el diseño de tecnología para el aprovechamiento de datos y medición de satisfacción al cliente mediante el uso de Inteligencia Artificial, Machine Learning y redes neuronales de aprendizaje profundo.

(*) Jorge Barón: Sales VP for SAP Hybris Latin America