La Economía del Conocimiento, impulsada por la Transformación Digital, viabiliza los nuevos modelos de negocios centrados en el Usuario, buscando experiencias únicas y logrando servicios adaptados a las necesidades. Se trata de un fenómeno macro que contempla cuatro aspectos: la servificación, los bienes que se vuelven intangibles, la personalización y el cambio demográfico.

Para entender la servificación se puede pensar en el ejemplo de la agujereadora: ¿para qué comprar una si su promedio de uso es de solo 7 minutos? ¿Se amortiza realmente la compra? ¿No sería mejor pensar en un modelo de servicios de agujeros, o bien de colocación de cuadros, estantes y soportes? Si la respuesta es sí, entonces estamos “servificando” ese producto.

Antes, las necesidades se satisfacían comprando un bien y ahora ese panorama cambió. Por ejemplo, en Argentina, empresas que producen autos, como Toyota y Nissan están ofreciendo el servicio de alquiler temporal, por minutos o por hora. Pasan de vender un bien a ofrecer ese servicio. Hoy esto es posible tecnológicamente gracias a un sistema de aplicaciones móviles, geolocalización y pagos electrónicos, por ejemplo, que habilitan esas posibilidades. El beneficio de esto es que el usuario se desentiende de todo lo que implica tener un auto: mecánico, nafta, seguro, patente, garage, etc.

Ya lo había advertido el CEO mundial de Mercedes-Benz, Dieter Zetsche, un par de años atrás: para 2020, la industria automotriz global comenzará a verse interrumpida. La gente ya no va a querer tener un auto. Llamará a un automóvil con su teléfono, se mostrará su ubicación y lo llevará a tu destino. No tendrá que estacionarlo, sólo pagará por la distancia conducida

Este es un fenómeno que no hará más que crecer al ritmo de la digitalización, la incorporación de tecnologías de conectividad en los productos y la automatización de procesos. Se trata de agregar valor a productos y servicios, aplicando nuevas ideas y transformaciones.

Creo que es un tema cultural y generacional. Para los más grandes el auto aún es símbolo de status. Otros ejemplos que en un pasado se veían como improbable hoy son comunes, como Spotify, o pagar con el celular. O, más recientemente, la posibilidad de tener una “cédula verde electrónica”. Son avances de la digitalización que crecen de forma exponencial.

La tendencia es a nivel mundial y los servicios toman cada vez más protagonismo.

Las exportaciones de servicios se multiplicaron casi 12 veces respecto a 8 que representan las exportaciones de bienes. Sin duda estos avances no serían posibles gracias a los cambios que supone la transformación digital que crece a pasos agigantados. Los hábitos de los consumidores avanzan rápidamente, está en las empresas poder predecir esos comportamientos y trabajar en su satisfacción para no perder mercado.

(*) Sergio Candelo: COO de Snoop Consulting