La transformación digital está actualmente en la agenda de todas las empresas. Es prioridad en los planes estratégicos y foco de las empresas en todo el mundo. IDC indica que los gastos en tecnología y servicios que permitan la transformación digital en las empresas será de USD 1.97 trillones en 2022.

Con tanto furor de cambios, muchas organizaciones luchan para realmente definir qué es la transformación digital, tanto en forma general como para su empresa en particular. ¿Es el Internet de las Cosas? ¿Inteligencia Artificial? ¿La migración a un software basado en la nube? La respuesta es “depende”. Esta es la respuesta de consulta y la estratégica también. La definición evoluciona a través del ciclo de vida de la organización. Esperar la definición perfecta es un contratiempo, debido a la velocidad necesaria para el cambio y de la tecnología. Para tener éxito en el esfuerzo hacia la transformación, como mínimo se requiere que incluya y aproveche todo el ecosistema organizacional: clientes, proveedores, líderes y empleados. En este ambiente de rápidos cambios, ¿cómo pueden las empresas transformar los retos actuales en oportunidades para mañana?

Automatización

Como definición general la transformación digital es la tecnología y el software utilizados para transformar la forma en que operan las empresas. Existen dos caras para esto. Por un lado, existe la automatización. Acá se puede digitalizar un proceso para hacerlo más efectivo y con mayor impacto en esta era conectada. Esto se relaciona con promover la eficiencia y efectividad de los procesos existentes por medio de la digitalización. Por otro lado, está la parte más interesante en esta era de evolución. La diferenciación significa repensar la estrategia y crear nuevas formas impulsadas por los datos para brindar una mejor experiencia, servicio o producto. Volvemos al tema de la integración funcional y de buscar nuevas formas para colocar al cliente en el centro.

Experiencia del Cliente

Todos los sectores, desde manufactura hasta salud y otros deben participar en la transformación digital tanto desde una perspectiva interna como externa. Externamente, el foco está en la experiencia del cliente. Ahora, más que nunca, los clientes esperan una buena experiencia con interacciones fluidas y excepcionales en todo momento de contacto con la empresa. Algunos ejemplos incluyen el sector bancario, donde los bancos han hecho inversiones considerables tanto en infraestructura como en tecnología para la innovación digital. ¿Cuándo fue la última vez que fueron físicamente al banco? Este sector es un ejemplo excelente de aprovechamiento de la tecnología para brindar mejores experiencias a los clientes por medio de la innovación. Otro ejemplo de cambios masivo es en la capacitación, donde la capacitación física en las aulas está siendo reemplazada por métodos online y sistemas de aprendizaje online. Tanto los clientes como los empleados esperan interacciones y experiencias optimizadas. En un mundo donde el reclutamiento y retención de talentos es un reto importante brindar a los empleados experiencias e interacciones optimizadas puede ser la diferencia entre un aumento del presupuesto de reclutamiento o empleados felices que se quedan en la organización.

Factor Humano

Existe un tercer aspecto en toda iniciativa digital, que muchas veces es ignorado. El tercero y quizás el más importante es el elemento humano involucrado en estas trasformaciones. Para lograr inclusión, adopción y finalmente el éxito, todas las actividades de transformación digital deben estar acompañadas por la gestión de cambio en la organización.

(*) Rubén Belluomo: Gerente Comercial de Infor