Si algo nos dejó en claro la pandemia y el aislamiento que estamos atravesando es que las afirmaciones tajantes son una demostración de deseo y que muchas veces la realidad muestra algo totalmente diferente. Al comienzo, cuando se cerraron los centros de pago, muchos usuarios comenzaron a utilizar los medios electrónicos y todo indicaba que el ansiado cambio hacia este modelo ágil, conveniente, y, sobre todo, limpio, era un logro que años de educación financiera no habían podido conseguir. Antes de la cuarentena, el 64% de nuestros usuarios utilizaba una sucursal física para pagar y durante la cuarentena el porcentaje bajó al 6%. Sin embargo, cuando Pago Fácil y Rapipago volvieron a operar, la realidad reveló que muchos usuarios siguen prefiriendo el efectivo como medio principal de pago y, en la actualidad, estamos en el 39%, mejor que antes, pero con mucho trabajo por hacer.

Si analizamos un poco más, podemos afirmar que quizás no sea la mejor elección, pero sí a la que muchas personas acceden fácilmente. La informalidad y la posibilidad de hacer una diferencia económica en algunas operaciones financieras que tienen como resultado final efectivo en la mano es lo que lleva a que el dinero físico siga siendo el rey. Si pensamos que el cambio sería inminente, vamos a tener que volver a barajar y seguir pensando y ejecutando entre todos los jugadores del sector planes de educación, incentivos y adaptación a métodos de pagos más eficientes.

Esta situación ocurre en el sector fintech pero comportamientos similares se ven en otros terrenos. Por ejemplo, en unos pocos días vivimos una explosión del comercio electrónico. Los recientes números de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico revelan que en abril pasado, esta modalidad facturó un 84% más en comparación con un mes promedio del primer trimestre de este año. Frente a esta cifra, ¿estamos en condiciones de afirmar que esta tendencia seguirá una vez que volvamos a un cierto estado de normalidad? Hace unos días uno de los diarios nacionales publicó que muchos restaurantes ofrecen descuentos del 30% si se hace el pedido de manera directa con ellos. La razón: las altas comisiones que cobran las plataformas de delivery. Esto mismo sucede con las plataformas de pago y muchos locales optaron por la transferencia bancaria o el efectivo, con importantes descuentos para incentivar estos medios de pago.


El comportamiento que observamos, tanto en las personas que usan las plataformas como entre quienes las ofrecen, es el de adaptación. La fidelidad, ese bien intangible por el que todas las empresas de servicios luchamos arduamente por conseguir, se expone en cada acción y medida que presentamos y tomamos.

Pocas veces, las empresas tenemos la posibilidad de tomar medidas en poco tiempo, corregir y recalcular. Este contexto de cambios vertiginosos nos brinda esta oportunidad y desafío, pero los usuarios son quienes deciden al final del día. Sólo si escuchamos y miramos la realidad podemos barajar de nuevo para llegar a ellos con soluciones acorde a sus necesidades, sin descuidar nuestro negocio y entendiendo que muchas veces antes de llegar al objetivo deseado tenemos que atravesar una transición.

(*) Salvador Calogero: Country manager, 4Finance