Una reciente encuesta de la consultora D’Alessio IROL revela que 7 de cada 10 argentinos cambiaron su forma de pagar: migraron de modalidades tradicionales –como efectivo y tarjetas físicas– hacia sistemas contactless, una innovación que permite abonar de manera veloz y segura ya sea con el celular o tarjetas con esta tecnología. Esta misma tendencia se observó en el modo de comprar y un estudio de Google afirma que las búsquedas relacionadas a delivery de almacén y supermercado crecieron 191%, las de take away y delivery de restaurant, 103% y 60% las de delivery regalería, en comparación con enero y febrero de este año.

Mientras vemos cómo las actividades y comportamientos que conocíamos se modificaron rápidamente, la gran duda que queda flotando no es si estos hábitos se mantendrán –se estima que el 70% del crecimiento “digital” logrado llegó para quedarse– si no cómo harán las empresas para adaptarse en tiempo y forma a los nuevos estándares de experiencia de compra.

También hay cambios en el mundo de la tienda física que ya se pueden observar en sectores que, en el marco de la pandemia, están exceptuados y pueden atender al público. En los bancos, por ejemplo, la posibilidad de atención en las sucursales con turno previo ya existía, pero el aislamiento obligatorio llevó a que la atención vía turno obtenido de manera digital sea la única forma para ingresar al mundo físico y, de esta manera, cuidar la salud de todos. Este tipo de prácticas están comenzando a implementarse en todo el retail.

Casi sin proponerlo, reducir la cantidad de clientes y empleados dentro de un ambiente cerrado o almacén y lograr distanciamiento, tanto en la atención como en la operación, tiene un efecto colateral positivo: mayor eficiencia y comodidad a la hora de atender, cuidado en la atención al cliente y, cuando la logística funciona adecuadamente, rapidez en la entrega. Estos elementos son centrales en las nuevas expectativas de los consumidores.

Las tecnologías para satisfacer estas expectativas estaban disponible hace tiempo. La emergencia sanitaria posibilitó dos fenómenos: un gran número de consumidores las adoptó y comprobó sus beneficios y las empresas se vieron en la necesidad de cambiar para continuar operando y no perder negocio frente a otros competidores mejor preparados. El foco estará en rediseñar e implementar exitosamente experiencias e interacciones que brinden una propuesta de valor a la altura de las exigencias y que permitan que los consumidores reconozcan el diferencial de la marca.

¿Qué cambios veremos entonces en los próximos meses? Probablemente mejoras como la reserva de turnos por WhatsApp para ingresar en las tiendas; Inteligencia Artificial para verificar el cumplimiento del distanciamiento social; simplificación de los métodos de pago; mejoras significativas en las opciones y tiempos de entrega a través de una fuerte inversión tecnológica y en la uberización de la logística y personalización inteligente de las ofertas y promociones, entre otros cambios en donde la tecnología juega un rol central.

El desafío entonces está en pensar cómo innovar para generar valor y evitar caer en el error de “appificar” soluciones aisladas sin tener en cuenta la experiencia integral de los clientes.

(*) Pablo Rodríguez: Head of Industry Latam, Baufest