El 4 de julio, la plataforma de streaming Disney+ decidió adelantar el estreno de uno los caballitos de batalla que tenía reservado para el 2021: el exitoso y mutipremiado musical de Broadway, Hamilton, de Lin-Manuel Miranda. Ese día se celebra el día de la independencia de los Estados Unidos y la obra, que revolucionó el teatro musical de la década, cuenta la historia de uno de sus padres fundadores y el primer secretario del Tesoro de ese país. La versión que se vio en streaming fue filmada en el año 2016 y su dirección estuvo a cargo de Thomas Kail, quien también fue el responsable de la puesta teatral y tuvo en claro la diferencia de lenguaje que existe entre una versión en vivo y otra para ser vista en el living de una casa. El resultado, Disney+ logró 752.000 descargas de la app en un fin de semana y sólo 459.000 de ellas fueron en los Estados Unidos.

La situación de aislamiento que se vive en todo el mundo hizo repensar los modelos de negocios de la mayoría de los sectores de la economía. Algunos, como en el caso de la gastronomía, tuvieron una rápida capacidad de adaptación, pero también cuentan con viento a favor: todas las personas van a seguir alimentándose. El mundo del espectáculo, sin dudas, uno de los más golpeados, se encontró paralizado sin la posibilidad de realizar shows en vivo, producciones teatrales y recitales de música. La primera reacción fue ofrecer las grabaciones disponibles en archivo, en su mayoría de baja calidad porque eran material de registro. En una segunda fase, se vio el resurgimiento del autocine y, en varios países, se pensaron protocolos para comenzar a ofrecer espectáculos en vivo en salas de música y teatros, sin público, en streaming, vendiendo entradas, en su mayoría a precios accesibles.

La idea, si bien no reemplaza la experiencia en vivo, es muy buena. Pero, como suele pasar con muchas propuestas, si carecen del testeo necesario y algo sale mal, hacen perder oportunidades únicas. Varias de estas opciones están disponibles en distintos países, sin embargo, muchas tuvieron fallas técnicas, la calidad era mala, había cortes y los usuarios que pagaron una “entrada” para disfrutar de un espectáculo no pudieron entrar y vieron frustrado su deseo, además de generar una reprogramación de shows con los inconvenientes que esto implica.

Es en estas situaciones en donde la estrategia de Customer Experience (CX, por sus siglas en inglés) juega un rol clave y es uno de los que menos se tienen en cuenta a la hora de repensar un negocio. La interacción entre una empresa y sus clientes se basa en las emociones y sensaciones que despiertan en ellos una vez que conocen un productos o servicio. El núcleo del CX consiste en contar con la información necesaria para que los clientes puedan resolver cualquier problema o inconveniente que se les presente.

En este momento en donde empresas y sectores enteros se están adaptando y reconvirtiendo para continuar con sus operaciones y quizás, sin darse cuenta, ofrecer nuevos servicios que pueden llegar para quedarse, escuchar al usuario, con el objetivo de brindar una experiencia mejor, diferente y nueva, es fundamental y, en muchos casos, es lo que menos se tiene en cuenta.

Frente a la falsa creencia de que salir antes y ser los primeros es un valor diferencial, ponemos en riesgo a un sector o industria por las malas experiencias de otros. El caso del mundo del entretenimiento y lo que ocurrió hace unas semanas cuando los sistemas colapsaron es un ejemplo del cual nadie está ajeno. Hacer pruebas de estrés para conocer si la capacidad de los sistemas soportará el tráfico necesario, asesorarse con especialistas para que las interfaces de usuario sean sencillas de utilizar, sin importar el rango de edad o país, e incluso, pensar nuevas propuestas interactivas con el público, cuidando la seguridad, son algunos de los desafíos y oportunidades que se vienen.

Sin importar el contexto que nos toque vivir, el producto –y en este caso es el show de un artista–, es quien manda. Podemos tener el mayor hit del momento, como es el caso de Hamilton, pero si Disney+ lo hubiera presentado mal, el éxito no estaba asegurado.

(*) Virginia Álvarez Roldán: Coordinadora de Customer Experience, Baufest