El boom del eCommerce durante la pandemia afianzó también el rol de las los medios de pago digitales como la manera más segura y eficaz de transaccionar. Lo cierto es que los cuidados protocolares para evitar la propagación del virus, llevaron a que los usuarios elijan realizar la mayoría de sus compras de manera virtual, al mismo tiempo que también prefieran digitalizar sus pagos para evitar la manipulación de billetes.

Este fenómeno sucedió en paralelo al gran crecimiento en la industria del eCommerce, tal como se vio reflejado en el estudio de medio término que realizó Kantar para la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), donde la facturación del comercio electrónico registra un crecimiento del 106% en el primer semestre de 2020 y un 63% más de ventas que en el mismo periodo del 2019.

Con estos datos como punto de partida, es evidente que tanto las compras online como los medios de pago electrónico se han consolidado, no sólo por la comodidad y la rapidez para ejecutar transacciones tanto de forma presencial como remota, si no porque los hábitos resultantes de los avances tecnológicos resultan más seguros a la hora de realizar dichas transacciones.

Para entender esta transformación, primero se requiere comprender el denominador común de la revolución digital: la centralidad del cliente (o customer centricity). Pensar en herramientas que generen una solución a un problema existente o una forma más rápida, simple, con menor esfuerzo o que requiera menos tiempo, ha sido el leitmotiv de las aplicaciones digitales para conseguir una rápida adopción y posterior monetización.

La pandemia no hizo más que acelerar el proceso de adopción. Tecnologías de pagos como el contactless (apoyando una tarjeta o un dispositivo en una terminal preparada para ello) o el QR (escaneando un código 2D con la cámara del dispositivo móvil desde la aplicación de una billetera virtual) se popularizaron rápidamente como métodos para evitar el contacto físico, sumando centenares de miles de comercios adheridos en pocos meses.

A su vez, una vez que los comercios observaron que la adopción de dichas herramientas por parte de los consumidores era acelerada, comprendieron que muchas limitantes para la digitalización de la venta se habían erosionado, abriendo las puertas a nuevas formas de acceder a potenciales clientes y brindar nuevos servicios. Hoy es muy común encontrar que comercios de cercanía o barriales que comuniquen listas de precios, acepten pedidos, realicen cobros y gestionen la atención al cliente por redes sociales como WhatsApp o Instagram. Vendedores del local físico se reconvirtieron por necesidad a operarios de canales digitales.

Aunque estos cambios son realmente significativos, estamos viendo solo la punta del iceberg. La adopción de medios de pagos digitales y del comercio electrónico se encuentra en una etapa embrionaria en nuestro país. Uno de los casos más avanzados del mundo es Suecia, que es reconocida como una de las sociedades más cashless (libre de efectivo) del mundo, dado que el 85% de su población tiene acceso a la banca electrónica y solo el 2% de las transacciones se realizan en efectivo. Inclusive hay comercios que ya anuncian en carteles que no aceptan efectivo como medio de pago. Otro ejemplo es China, donde super-apps como WeChat de la compañía Tencent o Alipay de Alibaba concentran la mayoría de las transacciones monetarias en el país principalmente a través de pagos con códigos QR, y donde el comercio electrónico alcanzará a representar el 50% de todo el comercio entre 2020 y 2021.

En una sociedad donde la informalidad caracteriza a numerosos sectores económicos, la expansión de los medios de pago electrónicos (que al estar registrado siempre es en “blanco”) puede resultar un salvavidas que aporte a la regularización de las unidades económicas como también al equilibrio fiscal (a través del aumento de la base imponible de los impuestos provinciales y nacionales). Tímidamente, se empieza a observar que la adopción orgánica de los pagos digitales por parte de los comercios se constituye en un diferencial en el servicio en la percepción del cliente que prefiere comprar desde su casa o en el local sin contacto físico, haciendo que dicha preferencia de los consumidores “empujen” a un blanqueo de la economía.

Esto también puede ser parte de una política pública, cuidando de no ahogar al comerciante para que no rechace la innovación. Tal es el caso de Uruguay que aplicando una lógica semejante, en los últimos años han impulsado una reducción de hasta 4 puntos del IVA a las transacciones realizadas con medios electrónicos que redundó en un aumento de la formalización de la economía y, por ende, de la recaudación tributaria.

Resulta evidente que los medios de pago digitales han llegado para quedarse. El cambio de comportamiento del consumidor que los promueve es el mismo que ha hecho que el eCommerce tenga un crecimiento fenomenal los últimos años. Aunque hoy nos parezca de ciencia ficción un mundo sin efectivo… ¿Quién hubiera predicho hace 15 o 20 años que todos podríamos trabajar, comprar, pagar, estudiar y relacionarnos socialmente sin movernos de nuestras casas?

(*) Diego Urfeig: Director Ejecutivo de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico