La forma en que el consumidor ve el ecommerce ha cambiado diametralmente durante este año. Si antes era un complemento de la tienda física, hoy es una vía de compra principal. Y es que este nuevo comprador ha mostrado tener características distintas al tradicional, para el cual la cercanía del local y la calidad de los productos jugaban un papel importante.

Según la encuesta "Comportamiento de compra de los chilenos, pre-durante y post pandemia", realizada por la Asociación de Agencias de Medios (AAM), la relevancia de la compra online radica en el precio, cosa que no dejaba de ser crucial antes, pero hoy la posibilidad de vitrinear está solo a un click.

Es por esto que las tiendas virtuales deben empezar a jugar con las nuevas reglas que se están imponiendo en el sector de las ventas digitales, donde complacer las expectativas de compra del cliente es el centro. La misión para todas las marcas de ahora en más, es crear una experiencia perfecta que esté construida con un enfoque a las necesidades del nuevo consumidor.

Los vanguardistas que se han adaptado a esta nueva realidad han priorizado la implementación de la innovación, lo que ha implicado la valentía de estos comercios para implementar nuevas herramientas digitales en sus estrategias tecnológicas. Pero además, han sabido identificar las necesidades clave de los clientes, entregando buenas ofertas, además de dar importancia a su atención y a la entrega del producto.

La última milla del ecommerce -el despacho del producto- hoy es esencial para ser exitoso el proceso, pues según el mismo estudio, para el 21% de los encuestados el tiempo de entrega es crucial. Por otro lado, el 17% de las personas prioriza que la rapidez de la atención a la hora de comprar es clave. A la hora de ofrecer un producto o servicio mediante plataformas digitales, estos dos hitos deben resolverse con eficacia y velocidad, materia en que la innovación es bastante útil.

Claramente exponer la situación actual en palabras es mucho más fácil que implementarlo. Más aún en un panorama incierto, con un mercado tan volátil que padece el impacto de la pandemia del Covid-19. Pero es un hecho que aquellos que sean ágiles y receptivos en implementar las nuevas herramientas digitales para entregar un servicio enfocado a la atención al usuario y así, cumplir sus expectativas de compra, avanzan a pasos agigantados en comparación a quienes no lo hagan.

(*) Álvaro Ramírez: Gerente General de VTEX Chile