La aceleración de la transformación digital sin precedentes que impulsó la pandemia de COVID-19 continúa modelando el ritmo de la evolución tecnológica: las principales tendencias que se esperan para 2021 están signadas por la forma como vemos la tecnología a partir de lo ocurrido en 2020.

Tal es así que la consultora Gartner organizó las principales tendencias en consumo de tecnología para 2021 en tres columnas: centralidad en las personas (internet de los comportamientos, una estrategia de experiencia total y computación con mejora de la privacidad), independencia de la ubicación (nube distribuida, operaciones en cualquier lugar y malla de ciberseguridad) y delivery resiliente (negocios inteligentes componibles, ingeniería de la inteligencia artificial e híper automatización).

El objetivo de este análisis es combinar enfoques o mirar de una forma nueva temas que ya se venían trabajando y a los que la pandemia colocó en el centro de la atención con una nueva perspectiva. En el caso de la independencia de la ubicación, por ejemplo, si bien es un concepto que se trabaja desde hace mucho tiempo, ahora despierta un nuevo interés: de repente todos los trabajadores están en casa o en otro lado, por lo que ya no podemos darles el mismo rol a los viajes en avión y las operaciones, que sufrieron fuertemente con la primera ola de confinamientos y ya no pueden estar centralizados. Un caso práctico de esto es lo que sucedió durante las últimas semanas con el cierre de fronteras entre Inglaterra y muchos países, incluyendo Argentina.

En esta lógica entra también la híper automatización: en épocas de aislamiento, los procesos con menor participación humana sufrieron menos impacto; y limitar la participación de las personas en los procesos que no sean creativos ni de cuidados adquiere un nuevo valor. No se trata únicamente de apuntar a tareas repetitivas, sino también de incorporar inteligencia artificial para resolver cuestiones más sofisticadas ligadas a procesos de negocios que requieren algún tipo de toma de decisiones. Del mismo modo, el incremento de la importancia de cuestiones como la privacidad y la ciberseguridad se relaciona con el avance de la vida digital en prácticamente todas las actividades cotidianas.

Otra idea para destacar es la maduración del concepto de experiencia. Ya no vale la pena pensar por separado la experiencia del cliente de la del empleado ni de la que se obtiene en canales digitales o físicos: todas están íntimamente conectadas y la calidad de una depende de la otra. Un material de Gartner útil para explicar cómo el distanciamiento social, y la necesidad de interactuar de manera mediada por tecnología nos pone frente a una nueva barrera para desarrollarnos en ese terreno es el 2020 IT Skills Roadmap. El informe explica que “diseño de experiencias de usuario” está hoy cuarto entre los talentos más buscados, inclusive por encima de Inteligencia Artificial y Ciencia de Datos. Es difícil encontrar gente especializada en este tema, y también es difícil ofrecer experiencias memorables a nuestros clientes sin ellos.

Las principales tendencias de cara a 2021 afortunadamente están teñidas de las lecciones que fuimos aprendiendo al enfrentarnos al COVID-19 y al manejar los altos niveles de incertidumbre que generó.

(*) Juan Echague: Director de Investigación y Desarrollo de Practia