El 2020 desencadenó algunos cambios culturales y tecnológicos importantes que ganarán fuerza en 2021 y más allá. No soy un profeta (o tal vez lo soy en secreto, ¡un giro de la trama!), pero esto es lo que espero cambie de manera importante con respecto a la experiencia de los clientes y empleados a medida que el mundo navega por la vida y los negocios después de una pandemia.

Predicción #1: Las organizaciones aceptarán la realidad de una semana laboral de tres días en la oficina

COVID-19 prácticamente borró el mundo que una vez conocimos en el que los días de trabajo remotos se negociaban rígidamente durante el proceso de contratación. Incluso si los empleados cumplen con las pautas de los Centros para el Control y Prevención de Enfermedades para regresar al trabajo, las empresas no pueden esperar comenzar a llenar las oficinas de inmediato. A cualquier empleado con una afección diagnosticada médicamente se le concederá una licencia remota extendida. Incluso aquellos que no tienen un problema de salud todavía tienen derechos y opciones considerando con quién viven o si en general se sienten incómodos al regresar a la oficina.

Fuera de las consideraciones de salud, hemos visto un cambio radical en la percepción de cómo se hace el trabajo. Los ejecutivos que alguna vez estuvieron en apuros para implementar cualquier tipo de política de trabajo remoto ahora han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social. No se puede hacer la vista gorda ante este hecho. Mirando más allá de aquellos trabajos que deben estar físicamente en el lugar para trabajar (empleados de hoteles, trabajadores de peluquerías, comerciantes), la mayoría de las empresas adoptarán un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprenderán por las malas el significado de "evolucionar o morir".

Estamos siendo testigos de un cambio hacia un verdadero enfoque en el empleado que creará mejoras sin precedentes en la satisfacción y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que ingresan a la oficina de martes a jueves y trabajan de forma remota (en casa o en cualquier otro lugar fuera del sitio) los lunes y viernes. Te invito a leer este otro artículo donde recientemente platiqué sobre lo que requerirá este nuevo futuro del trabajo.

Predicción #2: La empatía se convertirá en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguirá siéndolo.

Sí 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente la empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes de COVID, existía una inmensa presión por estar perfectamente peinado y tener el entorno más profesional al trabajar de forma remota. Si trabajaba desde casa, se esperaba que pusiera mucho más esfuerzo para demostrar su productividad y el valor de sus contribuciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empatía no compromete los resultados comerciales; de hecho (¡alerta!) los acelera.

Ahora, en tiempos de COVID, se ha convertido en algo común silenciar a su perro que ladra o apagar la cámara y el micrófono para ayudar a su hijo que está simultáneamente aprendiendo a distancia. Estamos viendo el aumento de la realidad humana en la forma en que se realizan las labores, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros a largo plazo.

Predicción #3: Todos los trabajos en el mundo occidental se verán influenciados por la Inteligencia Artificial (IA) en 2021, particularmente con el aumento del "trabajo desde cualquier lugar".

¿Recuerda los ladridos de los perros y otras interrupciones que mencioné anteriormente? Ahora se puede agregar Inteligencia Artificial (IA) a las soluciones de colaboración de equipos y reuniones de video basadas en la Nube existente para cancelar el ruido de fondo e incluso difuminar todo el fondo. Imagínese la necesidad de unirse a una reunión de último momento mientras está de viaje; simplemente deténgase, únase con el clic de un botón y su audiencia no verá nada más que su cara y un fondo suavemente borroso (en comparación con los asientos del automóvil y los juguetes esparcidos). Lo mismo ocurre con los agentes del Centro de Contacto que trabajan desde casa, aeropuertos, supermercados, cafeterías (no en este momento, pero con suerte algún día pronto), este tipo de funcionalidad cambia las reglas del juego en un nuevo mundo de "trabajo desde cualquier lugar". Puedes teletransportarte a cualquier entorno y tu audiencia no se dará cuenta.

Fuera de la colaboración remota, todos los trabajos en el mundo occidental estarán influenciados por la IA en 2021 para impulsar la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar IA para detectar efectos secundarios peligrosos con su programa de vacunación masiva planificado para COVID-19. En la fabricación, la IA impulsa a la próxima generación de trabajadores al agregar conocimientos tribales y brindar información útil que mejora la capacitación. Casi el 100% de los educadores encuestados recientemente por el MIT expresó que la IA sería fundamental para la competitividad de su institución en los próximos tres años. 2021 será el año en que las organizaciones de todo el espectro comiencen a avanzar seriamente en la IA para innovar y competir mejor.

Predicción #4: El Centro de Contacto se convertirá en el "Centro de Contexto", ya no estará aislado del resto de la organización.

La pandemia ha dejado en claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el Centro de Contacto es mucho más que la fuerza de trabajo de su agente. Se trata de que todos los empleados de la organización trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el Centro de Contacto, sino en todos los equipos, departamentos y líneas de negocio.

No importa cuál sea su título, cuáles sean sus obligaciones laborales o dónde se encuentre; todos trabajamos hacia el mismo objetivo. Será necesario que sucedan algunas cosas para crear este "Centro de Contexto". Lo más importante será habilitar a cada empleado con capacidades o tecnologías de Centro de Contacto que puedan aprovechar. Todos pueden beneficiarse del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripción de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y brindar un servicio más proactivo. Cada empleado de la organización es una extensión del Centro de Contacto, y eso significa que todos deben tener las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del viaje del servicio para brindar experiencias significativas.

Nadie podría haber predicho lo que sucedería en 2020, pero estuvimos a la altura del desafío. Ya sea que se produzcan o no los cambios que veo venir, veremos el surgimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectarán profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y más allá.

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(*) Simon Harrison: Senior VP y CMO, Avaya