La industria del turismo es una de las que más se ha visto más afectada por el distanciamiento social y las restricciones de salud y seguridad impuestas por los estados. Y el golpe promete ser duradero. Incluso una vez que se liberen los movimientos de personas, las empresas del sector tendrán el desafío de convencer a consumidores reacios a retomar los viajes por negocios o por placer. De acuerdo a Goldman Sachs, recién en 2023 se estiman recuperar los flujos de 2019, el último momento previo al que la pandemia paralizara las actividades.

Sin embargo, este panorama de retorno lento no implica que la industria turística deba permanecer estática. Se trata del momento para proyectar cómo serán los viajes y los viajeros del futuro cercano.

Adaptarse a nuevas expectativas

Por bastante tiempo, el nuevo turismo será equivalente a menos vuelos, menos cruceros, menos conductores de Uber e incluso menos restaurantes. Algunos viajeros pueden encontrar esta limitación como algo frustrante. Para satisfacer a los clientes de manera eficiente, es clave comprender qué es más importante. ¿Es un vuelo directo en lugar de uno con conexión? ¿Es la hora del día para viajar? ¿Es la proximidad del hotel a lugares de interés o el estacionamiento gratuito?

Los procedimientos de limpieza y saneamiento probablemente también sean un aspecto de preocupación. Por eso, es probable que algunas empresas ofrezcan un paquete de desinfección adicional, asientos o habitaciones especiales para viajeros de alto riesgo u otros alojamientos para clientes que estén dispuestos a pagar por ellos.

Un nuevo cliente: el trabajador nómade

Si bien se ha prestado mucha atención a la tendencia del trabajo a distancia, algunos de estos profesionales darán un paso más: trabajarán desde cualquier lugar. Por lo tanto, para prepararse para el futuro de los viajes, las empresas se esforzarán más por atraer a este viajero que alguna vez fue un nicho.

En este contexto, cobran relevancia los espacios diseñados para emular el home office, con la conexión de alta velocidad como elemento primordial. En las ofertas de viajes, puede ser conveniente incluir imágenes y planos de esos espacios en los mensajes de marketing, para crear una sensación de confianza en que se puede lograr tanto el trabajo como la relajación. Si las marcas pueden atraer a estos trabajadores, podrían ser recompensados con estadías más largas en sus propiedades.

Mensajes segmentados

La pandemia afectó a todos de manera diferente según su edad, condiciones de salud, lugar donde viven y actitud ante los cuidados y precauciones. Cada particularidad tendrá una repercusión específica en cada segmento de cliente. Por caso, una empresa que se especializaba en viajeros mayores de 60 años deberá reorientarse y adaptarse a la posibilidad de que su público habitual sea uno de los últimos en volver a viajar, debido a sus mayores preocupaciones de salud y en los protocolos sanitarios. Las encuestas y los patrones de navegación online pueden ser una forma efectiva para identificar las nuevas oportunidades. Una de ellas será, sin dudas, los hitos familiares que debieron posponerse por fuerza mayor: casamientos, reuniones de reencuentro, familiares, fiestas de 15 años y aniversarios de bodas, entre otras, estarán al tope de la lista.

Aversión a las multitudes

Los primeros indicios apuntan a que el futuro de los viajes se centrará mucho más en destinos "fuera de lo común" y menos conocidos, pero igualmente gratificantes, experiencias personalizadas para una conexión más profunda con el lugar o las personas y excursiones fuera de temporada. No habrá que sorprenderse entonces con pedidos de viajes a París en primavera, cuando el clima más fresco y nublado ahuyenta a grandes multitudes.

Estos cambios en las preferencias de los consumidores ofrecen a las empresas de viajes y hotelería muchas oportunidades para cambiar sus promociones, segmentación y estrategias de prueba para identificar y atender a los viajeros cansados. También pueden llevar a la redefinición de temporadas altas, intermedias y fuera de temporada y una mejor distribución de los viajeros, que anteriormente acudían en masa a un número relativamente pequeño de destinos súper populares.

Lealtad y trato preferencial

Para la mayoría de los viajeros frecuentes, los beneficios han quedado en el recuerdo: upgrades de habitación o de asientos, salones exclusivos para miembros, viajes comprados con puntos. Eso abre la oportunidad para que estos leales sean conquistados. Vale la pena pues centrarse en las oportunidades y los beneficios no relacionados con los viajes, de manera creativa.

Primerizos sean bienvenidos

No hay que descartar tampoco que aparezcan viajeros que quieren hacer sus primeras experiencias en el turismo. La mejor manera de fidelizarlos de entrada, es ofrecerles propuestas de valor para que experimenten los beneficios de inmediato y con una atención post venta personalizada.

Esto incluye trabajar como un dique de contención ante posibles problemas e inquietudes. A la industria turística le llevará un tiempo acomodarse y pueden surgir inconvenientes en reservas y vuelos, situaciones que generan incertidumbre e irritación. Para estar a la altura de las expectativas de estos clientes primerizos, vale la pena adelantarse.

Como conclusión, en este momento, la peor acción es la inacción. Esta combinación de oportunidades inmediatas de bajo costo, junto con sentar las bases para las necesidades de los clientes a más largo plazo, es de esperar que proporcione ese equilibrio de seguir adelante sin dejar de proteger el negocio. Muchas personas en el planeta desean más que nunca subirse a un avión, reunirse con amigos, familiares y colegas en persona y pasar un gran momento. El mejor aporte de la industria será acompañarlos en los nuevos estándares de calidad para los negocios y el placer.

(*) Marcelo Fiasche: Senior Vice President Applications, Latin America, en Oracle Argentina