En 2021 la penetración de las redes sociales ha superado la mitad de la población global (53.6%) es decir 4.200 millones de personas y en este escenario WhatsApp continúa ocupando el tercer puesto con 2.000 millones usuarios globales de acuerdo con el último informe Digital 2021 elaborado por We Are Social y Hootsuite.

Para ayudar a informar a los especialistas en marketing de las mejores prácticas para este tiempo inusual, Infobip monitoreó las tendencias de los canales en toda su plataforma y descubrió que WhatsApp superó con creces el crecimiento de otros canales. Este hallazgo continúa demostrando que 2020 fue de cambios, ya que los mensajes de marketing a menudo se envían a través de mensajes de texto, correo electrónico o chatbot, una tendencia que seguro continuará este año.

Un estudio de la consultora Accenture en asociación con Facebook (propietario de WhatsApp), determinó que el 71% de los argentinos utiliza WhatsApp para hacer alguna compra.

La razón por la que su uso se está disparando incluye una variedad de beneficios para las marcas. Estos incluyen una mayor automatización, personalización, activación de campañas de marketing y satisfacción del cliente. Además, dado que muchos compradores se quedan en casa y realizan compras a través de dispositivos móviles, el uso de WhatsApp mantiene todas las comunicaciones e interacciones al alcance de la mano de los consumidores, literalmente.

El uso de la aplicación también permite a las marcas dirigir a los clientes a los chatbots para obtener asistencia virtual, una vía que reduce los tiempos de espera y la cantidad de consumidores que se comunican con los agentes de servicio al cliente para obtener ayuda. Además, WhatsApp puede aumentar significativamente las tasas de satisfacción del cliente al guardar el historial de chat para garantizar que los consumidores no necesiten repetirse. Esto permite una experiencia de cliente omnicanal, fluida y sin complicaciones.

Asimismo, los especialistas en marketing pueden monitorear la experiencia de los clientes a través de WhatsApp. Por ejemplo, pueden usarlo para sugerir artículos similares cuando uno se agote. También pueden compartir artículos adicionales que puedan interesar al consumidor, según los patrones de compra. Los consumidores también pueden realizar un seguimiento de sus puntos de fidelidad a través de este canal, lo que elimina la necesidad de aplicaciones adicionales. En última instancia, el uso de WhatsApp crea una experiencia holística y armoniosa, que deja a los consumidores con ganas de volver por más.

WhatsApp ofrece grandes beneficios para que los especialistas de marketing alcancen sus objetivos. Esto es especialmente relevante en estos momentos en que los clientes piden que las marcas interactúen con ellos de forma contextual.

(*) Yuri Fiaschi: Vicepresidente de ventas globales de Infobip