Los cambios que venimos observando en estos tiempos tan difíciles, ya sean el teletrabajo o los procesos digitales, no son, sin ningún género de duda, nuevos. En todo caso, la tendencia existente se ha acelerado de un modo más agresivo del esperado.

Esto ha sido particularmente importante en términos de digitalización, un área sobre la que ha pivotado Kyocera en los últimos años como respuesta a la necesidad de incorporar inteligencia a los procesos, eliminar el papel que no aporta valor y optimizar las soluciones documentales.

La pandemia ha disparado la demanda de estos servicios. Y, sin ellos, muchas empresas no habrían podido sobrevivir.

En Kyocera hemos empleado herramientas digitales para volvernos más eficientes y ágiles para potenciar nuestra capacidad de ofrecer mejores soluciones a nuestros clientes.

Pero hay más: la pandemia ha impactado de un modo sustantivo a la conducta de los usuarios finales. La consultora McKinsey cuenta que el número de consumidores en canales digitales se incrementó un 20/25% durante los confinamientos, pero es aún más relevante el descubrimiento de que esos usuarios suponen el 40% del crecimiento de las ventas de bienes digitales y servicios.

Esto lo hemos visto claramente en retail que, para adaptarse a la demanda, los distribuidores -y los nuestros, los primeros- han tenido que mostrar una tremenda flexibilidad. Y ese es el enfoque que nos permitirá llegar a acuerdos muy favorables en el futuro.

Incluso si nuestros clientes no compran nuestros productos online, sabemos que utilizan internet para indagar sobre nuestra marca y productos, y esto lo estamos percibiendo porque cuando interactúan con nosotros vemos que están muy bien informados.

Es decir, nos toca ser más inteligentes en el modo en el que nos acercamos y hablamos con ellos, para crear valor desde la primera interacción.

Nuestros distribuidores juegan un papel decisivo en el momento en el que dan nuevas razones para elegir Kyocera, dotándoles de conocimiento y de insights que son producto de la experiencia.

Y, por cierto, este cambio también significa una disminución en términos de lealtad del consumidor, pues la comparación entre productos es parte del día a día. Si los clientes ven precios mejores, algunos abandonarán el barco.

A medida que los comportamientos cambian, es preciso que nuestros/as vendedores/as reciban la capacitación que precisan para hacer lo que mejor saben hacer. Esto es fundamental para el éxito futuro. Y no me refiero solo a conocer nuestros productos hasta el extremo, sino a tener un amplio conocimiento de la economía, las tecnologías y las dinámicas del mercado.

Hoy los/las mejores vendedores/as son los/las que mejor escuchan y comprenden las preocupaciones del cliente. Es decir, formulan las preguntas correctas.

Un ejemplo: una búsqueda detallada antes de acercarnos a un C-Suite nos permite entender la situación actual de su empresa, sus prioridades y sus planes de futuro (expansión, diversificación, etcétera). Este conocimiento nos permite personalizar la propuesta, y esto, hoy, es un ingrediente esencial para captar la atención. Estamos hablando de personas que reciben propuestas todos los días, por lo que es imperativo destacar de algún modo.

Un ‘one size fits all’ ya no funciona. El éxito es para aquellos que sean capaces de personalizar soluciones que añadan valor al negocio del cliente.

Por otra parte, y basándome en el feedback de nuestros dealers, hemos visto un incremento muy importante en las llamadas a puerta fría, como método más sencillo para alcanzar las zonas de toma de decisiones. Y, al mismo tiempo, también hemos visto que, en muchos casos, la generación de leads ha funcionado bien. Esto muestra la importancia de construir una estrategia integral a la hora de abordar clientes potenciales.

No obstante, he de subrayar que el uso de herramientas de marketing digital para obtener leads cualificadas ha sido, y seguirá siendo, fundamental. Precisamente estas herramientas han permitido a nuestros dealers captar la atención y demostrar el valor de Kyocera.

Durante toda la historia se ha dicho que detrás de cada crisis emerge una oportunidad, y esta pandemia no es una excepción.

Durante este periodo hemos invertido más tiempo que nunca en formación para nuestra gente de ventas. Hemos acelerado nuestros planes de implementación de nueva tecnología, como marketing automation o content management, para generar más demanda e interacción con Kyocera.

En términos de producto, hemos presentado un nuevo hardware inkjet para alta producción que augura una disrupción en el segmento. Hemos fortalecido el área de Servicios IT y estamos preparados para hacer frente a la previsible demanda de multifuncionales A4, que vendrá de empresas que vuelvan a la impresión descentralizada tras la pandemia.

Y, por último, hemos incrementado esfuerzos comunicativos, tanto internos como externos. Y esa es una de las razones por las que aquí me tienes, porque creemos que es la única manera de atravesar una crisis y salir de ella más fuertes.

(*) Óscar Sánchez: Presidente & CEO at Kyocera Document Solutions América