Los sistemas de Inteligencia Artificial (IA) están llamados a ser uno de los grandes protagonistas de la tecnología en 2021. Cada vez más organizaciones reconocen las ventajas competitivas de contar con plataformas que integren todos los datos relacionados a cualquier negocio para mejorar sus procesos, automatizar funciones o tomar decisiones críticas rápidamente, con mínima interacción humana.

En la etapa posterior a la pandemia del Covid, estas tecnologías están llamadas a tener un papel clave en la recuperación económica de cientos de miles de organizaciones. De hecho, un estudio de Fortune Business Insights, el mercado mundial de la Inteligencia Artificial podría tener una tasa de crecimiento anual compuesto (CAGR) del 33,2 por ciento entre 2019 y 2027.

En una encuesta adelantada por Harvard Business Review entre empresarios que han utilizado tecnologías cognitivas, tres cuartas partes consideran que transformarán significativamente a sus negocios durante los siguientes tres años. En este caso, la publicación identificó tres necesidades clave que ya están cubiertas por estas aplicaciones: automatizar procesos de negocio, identificar oportunidades a través del análisis de datos, y mejorar las relaciones con clientes y empleados, todo en tiempo real.

Para la automatización de procesos, la IA aprovecha las posibilidades del 'Machine Learning' (conocido como 'aprendizaje automático') para identificar procesos repetitivos que implican mucho consumo de tiempo y generar las posibles respuestas que una organización debería brindar, sin necesidad de interacción humana y a partir de los datos históricos. Así, por ejemplo, una entidad financiera tiene la posibilidad de crear sistemas para otorgar créditos o un ChatBox de última generación entrega respuestas acertadas en segundos, basados en el comportamiento de sus diferentes tipos de clientes en el pasado.

Las capacidades de estas tecnologías permiten a las empresas seleccionar datos útiles de manera más eficiente. Ahora, el 'Machine Learning' no solo tiene en cuenta textos y números, sino otras entradas, como conversaciones, audios o imágenes. Esto permite encontrar información crítica para los negocios a partir de datos cada vez más variados.

Algo similar sucede cuando una organización decide implementar estos sistemas para hacer crecer sus negocios, al identificar nuevas áreas de oportunidad.

Quizás el ejemplo más extendido de esta realidad está en las recomendaciones que entregan los sitios de comercio electrónico cuando alguien ha adquirido un producto. Estas sugerencias se basan en el comportamiento de decenas de miles de compradores, que han encontrado necesidades adicionales o que tienen gustos similares, por lo que pueden elevar fácilmente el monto del tiquete de compra.

Todos estos ejemplos parecen conducir al tercer gran uso de la Inteligencia Artificial: brindar una experiencia de 360 grados a todos los clientes, que lo acompañe durante cada etapa del ciclo de compra.

Una buena plataforma de experiencia con el cliente debe utilizar aplicaciones contextuales, que ayuden a centralizar cada interacción que se haya tenido con el cliente -a través de correo, sistemas de mensajería o chatbots, por ejemplo-, para crear ofertas únicas. El comprador sentirá que la organización comprende sus necesidades, le ofrece productos relevantes y le brinda un soporte sobresaliente.

Los sistemas de IA además permiten reducir el trabajo tedioso y libera tiempo de los colaboradores, lo que les permite cultivar una mejor relación con los clientes. Cabe señalar que, al igual que las empresas de software -entre ellas Zoho- están implementando sistemas de Inteligencia Artificial que detectan cuando un cliente tiene problemas con sus productos, para ser contactado de inmediato por el equipo de servicio y brindar una mejor experiencia. Algo cada vez más vital en un momento en que es necesario sobresalir.

Junto a estas necesidades, la Inteligencia Artificial también ha comenzado a identificar otras oportunidades, como la utilización de la realidad aumentada, para que los clientes conozcan a fondo productos sin tenerlos físicamente, o la posibilidad de fortalecer las cadenas de suministro, en todas las industrias.

En conclusión, para este 2021, los nuevos algoritmos y protocolos de procesamiento de datos de la Inteligencia Artificial, al igual que el aprendizaje automático, permitirán obtener sugerencias inteligentes con menos datos. Una característica que será clave para los negocios que deseen aumentar su competitividad y conseguir nuevas oportunidades de mercado en la era posterior al Covid-19.

(*) Fernando Sotelo: Director de Experiencia del Cliente para Zoho en América Latina