Las organizaciones de todas las industrias están en alerta máxima: los sectores comerciales fueron afectados considerablemente por el COVID-19 y están trabajando para mantenerse a flote. ¿Qué acciones deben tomarse para estar preparados para el futuro?

1. Las empresas necesitan poner a los clientes en el centro. Esto implica comprender cómo cambiaron, cómo les afectó la crisis o qué cosas se volvieron más importantes para ellos. Para hacer esto, hay que preguntarse: ¿se modificó la forma en que consumen, cambió su presupuesto y cómo interactúan ahora?

2. Naturaleza cambiante del lugar de trabajo. Millones de personas hacen home office para ayudar a prevenir la propagación del virus. Las compañías realizaron un curso intensivo sobre teletrabajo e implementaron ampliamente herramientas, tecnologías y procesos de colaboración mejorados. ¿Qué significa esto para el nuevo ambiente de trabajo, a medida que cambian las condiciones? La ciberseguridad también deberá priorizarse y adaptarse para abordar esta nueva metodología de manera segura.

3. La competitividad es otro desafío. ¿Cómo pueden las empresas mantenerse competitivas en este nuevo mundo, son capaces de detectar agentes externos que podrían intentar desafiarlas y cómo serán sus relaciones con los clientes?

4. Con los ingresos y las ganancias cayendo en picada durante la crisis, aumentarán las presiones de costos sobre TI. Se pedirá a los departamentos de tecnología y TI que encuentren oportunidades de reducción de costos a corto plazo para mitigar esos efectos. Muchas organizaciones están atravesando algún tipo de transformación digital, pero deben encontrar el equilibrio entre las opciones de bajo costo y los servicios y soluciones premium. Es importante asegurarse de contar con los expertos adecuados y, si existen brechas de habilidades, ¿cómo se revierten? Además, para que la transformación digital avance, también se necesita estar rodeado de los proveedores y socios apropiados, lo que implica ampliar el ecosistema para obtener aún más valor colaborativo.

5. Los cambios financieros y las limitaciones de gasto también son un desafío e incluso pueden llevar a preguntarse si se tienen implementados modelos de negocios eficientes o si se podrían requerir otros nuevos.

Según Peter Schwartz, futurista y vicepresidente senior de Salesforce, “Apoyarse en la incertidumbre es una forma en que los líderes pueden prepararse para la próxima normalidad. Tenemos una oportunidad única de aprender de esta pandemia y diseñar intencionalmente un futuro mejor". Todo esto nos lleva a repensar lo que constituye una organización resiliente lista para la sostenibilidad futura.

Retornar y reimaginar

McKinsey ha hablado mucho sobre las "5 R en el camino hacia la próxima normalidad" en un mundo post-COVID-19. “Si bien los líderes deben centrarse en la resolución y la resiliencia mientras nos acostumbramos a trabajar de forma remota y superar los obstáculos inmediatos, también hay que comenzar a pensar en el regreso, y es entonces cuando es necesario reconocer que la normalidad que teníamos no regresará.”

Deben evaluar si la cadena de suministro que tienen ahora es lo suficientemente resiliente para el futuro. Además, dado que la pandemia afecta negativamente a los países de manera diferente, ¿está realmente funcionando la cadena de suministro en todos los territorios? Muchas organizaciones actualmente están considerando qué activos digitales y físicos tienen implementados y si las plataformas que están utilizando son adecuadas para impulsar la resiliencia.

La reducción y el control de costos son otras dos áreas de enfoque en lo que se puede denominar una etapa de retorno. Éstos deben controlarse debido al impacto general de COVID-19. ¿Qué reducciones a corto plazo se pueden realizar sin dañar negativamente los planes futuros?

La siguiente etapa después de retornar es reimaginar y finalmente reformar. Muchas empresas han sufrido una interrupción y una vez que el contexto comience a normalizarse, será el momento de que empiecen a imaginarse y planificar en qué podrían convertirse. Las más sólidas comparten algunas características similares, como se describe a continuación.

Una organización ágil y que aprende

Para estimular la resiliencia, se necesitan una gran cantidad de habilidades relacionadas a campos específicos que también puedan colaborar entre disciplinas. En vistas al futuro, se requerirán los denominados profesionales T-Shaped: Este tipo de especialistas con forma de "T" combinan su conocimiento particular en un área (barra vertical) con competencias horizontales sobre temáticas de carácter transversal que afectan a cualquier tipo de organización como pueden ser la estrategia de negocio, la gestión de equipos, la comunicación, la creatividad y la resolución de conflictos. Esto requiere un enfoque más profundo en la capacitación y la adopción por parte de los usuarios.

Los habilitadores clave incluyen fomentar una cultura de inteligencia empresarial y mejora continua, abordar regulaciones actualizadas dentro y alrededor de la oficina e impulsar la co-innovación con socios.

Además, resulta clave implementar y aprovechar el análisis de datos para asegurarse de que la empresa está progresando. Las formas de empleo del momento replantean nuevas herramientas y tipos de datos, tal vez basados ??en la eficiencia del trabajo desde el hogar, por ejemplo, por lo que se debe recopilar toda esa información y tomar decisiones basadas en ésta.

Ser resiliente ahora implica trabajo remoto y colaboración continua a escala global. Esto requiere más conectividad en la nube y acceso online más seguro. La Virtualización de Escritorio (DaaS) es una realidad, al igual que nuevas plataformas que facilitan que los empleados puedan desarrollar tareas juntos o en simultáneo, trabajando en equipo, sin perder el contacto fluido.

Enfoque en el cliente y empatía de marca

Las empresas deben dar paso a un costumer journey o camino del cliente diferente, a medida que se sostiene el negocio sin contacto, mediante la implementación de soluciones omnicanal y OTC (order-to-cash, de sus siglas en inglés). Éstas incluyen el centro de contacto: si se tiene uno on-premise, tal vez deberían comenzar a pensar en migrarlo a la nube para que los trabajadores puedan trabajar desde cualquier lugar.

Las analíticas son esenciales para mejorar la experiencia del usuario, y si ahora se tienen nuevos clientes o diferentes perfiles de consumidores para satisfacer, descubrir lo que quieren y esperan en tiempo real es primordial para la diferenciación competitiva. La inteligencia artificial (IA) y los chatbots pueden facilitar las comunicaciones omnicanal para agilizar la participación y brindar respuestas de servicio rápidas y efectivas.

Inteligencia y control de costos

La resiliencia en este momento se trata principalmente de impulsar una mayor eficiencia comercial y de adaptarse rápidamente para mitigar los riesgos. Las empresas deben determinar qué activos poseen (como datos, inventario, ecosistemas de socios y varias plataformas) y qué nuevos modelos comerciales deben desarrollar para capturar ingresos.

Invertir en innovación puede ayudar a controlar los costos y mejorar la visibilidad, al igual que la creación de economías de escala en la gestión de la infraestructura. Los modelos as-a-service brindan las herramientas que se precisan para mejorar la granularidad del consumo del servicio y la capacidad para ofrecer facilidades como pago por uso pueden ser un gran beneficio.

Seguridad y privacidad por diseño

Demasiadas organizaciones todavía ven a la seguridad desde una perspectiva aislada. Según EY, solo el 36% de las compañías tienen en cuenta a la ciberseguridad en la etapa de planificación de una nueva iniciativa empresarial.

Ahora es el momento adecuado para analizar los cimientos digitales construidos bajo presión debido a la pandemia y evaluar cómo aprovecharlos para la sostenibilidad y el crecimiento futuro.

(*) Rob Mello: Líder de Estrategia y Transformación para Américas de Orange Business Services