Grupo Konecta es un Contact Center internacional con más de 70 mil colaboradores a nivel mundial. La empresa acudió a CEDI, partner de Microsoft, para implementar la solución Azure Virtual Desktop que le permitió estar conectada y operando para sus clientes de manera segura en plena pandemia.

En Argentina, durante la pandemia crecieron más de un 20% en cantidad de personas, pasando de 5500 a más de 7000 empleados. Entre sus principales servicios se encuentran los de BPO Contact Center, ventas, atención al cliente, back office y asistencia al usuario.

La necesidad

La empresa brinda soluciones a muchos clientes, muy diversos entre sí, sobre todo en cuanto a infraestructura y requerimientos tecnológicos. Cada uno de ellos tiene diferentes aplicaciones, tipos de conexiones y deben analizarse como segmentos separados. Por eso mismo, detalla Leonardo Bonetto, de CEDI, Partner Gold de Microsoft, "necesitaban una solución que les permitiese continuar brindando la misma atención a los usuarios finales con el mínimo impacto posible desde los hogares de sus empleados".


Leonardo Bonetto, Marcelo Génov y Daniel Yesuron

La solución

“Ante la situación de tener que enviar a todo el personal a desempeñar sus tareas desde sus hogares, Konecta necesitaba estar, en el menor tiempo posible y de manera segura, operativo al 100% nuevamente”, explica. “Por lo que Azure Virtual Desktop fue la solución ideal que cumplía con todos sus requerimientos: acceso, seguridad y experiencia del usuario, pudiendo además crecer o decrecer según la necesidad de una manera rápida y ágil”.

Desde el lado de Grupo Konecta, Marcelo Génova plantea: “Nuestra elección de Azure se basó en la velocidad en el despliegue, la escalabilidad, la compatibilidad con nuestro entorno on premise y la flexibilidad a la hora de crecer/decrecer recursos.”

Y agrega: “Tanto el compromiso a la hora de trabajar como el conocimiento de la solución y de nuestra infraestructura por parte del equipo técnico de CEDI, fue fundamental a la hora de confiar en implementar una solución que hasta el momento no veíamos factible implementar en la empresa".

El proceso de implementación

Dado que Konecta tiene la mayor parte de su ambiente en entorno Microsoft y ya había incursionado en pequeños servicios de Cloud en Azure, se optó por utilizar dicha plataforma implementando la solución Azure Virtual Desktop.

La implementación fue desarrollada en diferentes etapas a lo largo del año. “Se comenzó realizando diferentes pruebas piloto en unos pocos puestos”, detalla Bonetto. “Al obtener buenos resultados, fueron creando, según requerimientos de clientes y aprendizajes de cada prueba, distintos perfiles de usuarios VDI. Al cabo de entre 2 o 3 etapas de pruebas realizadas se logró encontrar el modelo ideal, con una red exclusiva y ambientes separados. Lograron replicar en la nube la experiencia de usuario que tenían en el edificio de Contact Center, logrando grandes cambios con mínimo impacto para los usuarios”.

Licencias OnLine, mayorista de valor agregado, jugó un rol clave en este proceso. Según comenta Daniel Yesuron, preventa en el Distribuidor, “en conjunto con CEDI logramos consolidar una propuesta de valor incorporando especialistas técnicos certificados y competentes para el desarrollo de oportunidades que requieran soluciones modernas como lo es virtualización de escritorios, atendiendo la necesidad de Konecta de continuar brindando la atención a sus usuarios finales que les caracteriza, con el mínimo impacto posible y desde los hogares de sus empleados”.

Los beneficios de la solución

Uno de los mayores beneficios a destacar fue la continuidad del negocio gracias a la implementación de esta solución. En un principio la premisa era que la solución funcionara sin poner foco en los costos. Luego, una vez que la solución estuviera funcionando, pudieron optimizar los requerimientos de hardware cambiando a instancias más convenientes. “Un beneficio importante que obtuvieron fue el modelo de pago por uso, licenciamiento y la flexibilidad y escalabilidad con que cuenta la solución, lo cual se adapta al dinamismo de la industria”, asegura el vocero de CEDI.

A su vez, se implementó el doble factor de autenticación (MFA) incluido en la suscripción que tenían de Azure, otorgando la seguridad necesaria para teletrabajo. “Fue de gran valor para el equipo Konecta, ya que cubría una necesidad no contemplada”, sostiene.

Otro punto importante fue la facilidad para migrar parte de la solución inicial desde la región de East US hacia Brasil, sin necesidad de hacer un doble esfuerzo, mejorando de esta manera los tiempos de respuestas.

“La implementación de esta solución marcará sin dudas un antes y un después, generando un porcentaje de puestos de trabajo remotos con los clientes que así lo prefieren y seguirán optando por soluciones 100% en la nube a futuro”, concluye el ejecutivo.

CEDI es una empresa Argentina pionera en impulsar la transformación digital, con 30 años de trayectoria habiendo acompañado a cientos de compañías en sus procesos tecnológicos.

Con más de 200 colaboradores a nivel nacional e internacional, grupo CEDI cuenta con una amplia cartera de soluciones y marcas que confían en sus servicios.  Es importante destacar que cuentan con un equipo técnico de alto rendimiento y certificaciones internacionales, que junto al soporte de la compañía, hacen su principal diferenciador. Actualmente son Partners Gold de Microsoft con quienes trabajan codo a codo para entregar soluciones de gran impacto.