Con el objetivo de potenciar la experiencia de más de 10,3 millones de clientes en la región, DIRECTV anunció que está utilizando un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant, sobre IBM Cloud, para DIRECTV América Latina, SKY Brasil, y DIRECTV GO.

"En DIRECTV estamos llevando a cabo una transformación sin precedentes, no sólo por sus características propias sino por el tiempo y los plazos acelerados en los que hemos implementado muchas herramientas y soluciones que ya están mostrando grandes resultados. Antes de la pandemia de COVID-19 habíamos identificado la necesidad de transformar nuestro negocio para asegurar su sustentabilidad a futuro. Ese fue el origen de nuestra transformación digital, y lo que nos dio la ventaja de contar con un proceso ya iniciado cuando surgió la emergencia de COVID-19", comentó Daniel Roldan, Chief Transformation Officer de DIRECTV Latinoamérica.

"Para ese entonces, ya estábamos avanzados, teníamos algunas metodologías instaladas, equipos desarrollando, y esto nos permitió poder reaccionar rápidamente y atender la creciente demanda de contacto de nuestros clientes en tiempo y forma. A partir de ese momento, la transformación pasó a ser nuestro foco principal, porque era una necesidad de nuestros clientes y a la vez, la única forma en la que podíamos atenderlos", agregó el CTO.

6 millones de conversaciones por mes

Gracias a la continua información y a los datos obtenidos a través de este asistente virtual, ahora DIRECTV puede identificar las necesidades de los clientes e implementar distintas soluciones en el menor tiempo posible. Con esta solución, los clientes de DIRECTV cuentan con múltiples herramientas como un Whatsapp para solucionar rápidamente una gran variedad de preguntas y, además, con inteligencia artificial, la empresa puede aprender permanentemente a partir de los requerimientos que llegan y tomar decisiones en función de ello.

Al comienzo del proyecto, DIRECTV planeó gestionar un total de 1 millón de conversaciones con esta solución. Sin embargo, a partir de la pandemia de COVID-19, la compañía experimentó un aumento en sus canales de servicio digital y en la demanda de los usuarios que llevó al agente virtual a alcanzar rápidamente la meta de 1 millón durante el primer mes de la implementación. Con la flexibilidad y escalabilidad de la nube de IBM, la solución implementada actualmente administra más de 6 millones de conversaciones por mes.

A través del celular, los usuarios pueden solicitar al agente virtual la realización de algunas transacciones, como por ejemplo consultar por adquisición de servicios, solucionar errores de pantalla, comprar programación, consultar su plan o saldo, instalar y activar el kit prepago, entre otros. El asistente virtual está integrado con el back office de DIRECTV, y está diseñado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor número de clientes. Está previsto que próximamente se puedan realizar más transacciones como enviar videos, voz, análisis de imágenes y servicios adicionales con el back office del cliente. Este proceso de transformación se logra gracias también a los esfuerzos continuos del área de IT de la empresa de entretenimiento.

"IBM es reconocida por el Telecommunications Forum como líder del mercado en ayudar a las empresas de comunicaciones a mejorar tanto sus operaciones como el soporte al cliente. Para clientes como DIRECTV, IBM puede ofrecer capacidades de nube híbrida para mejorar la estabilidad y escalabilidad, lo cual es especialmente importante durante los períodos de máxima demanda", explicó Joaquim Campos, Vicepresidente de IBM Technology Latinoamerica.


Joaquim Campos, Vicepresidente de IBM Technology Latinoamerica

"IBM Watson e IBM Cloud están ayudando a las empresas líderes a transformarse digitalmente, a automatizar procesos, a ser más ágiles y a brindar una mejor respuesta a sus clientes, quienes cada vez más recurren a los canales digitales para obtener soporte de manera más rápida, eficiente y segura", finalizó Campos.