En este contexto marcado por la pandemia de COVID-19, resulta imprescindible continuar conectado con los clientes a través de nuevas estrategias y herramientas tecnológicas. No caben dudas, de que las relaciones con los consumidores se construyen a lo largo del tiempo, se basan en sus expectativas y se nutren de las experiencias que se tienen en las múltiples interacciones. Cualquier crisis pone en tensión tanto las fortalezas como las debilidades de esa relación.

En esta línea, el aislamiento obligatorio exigió a las organizaciones adaptarse a una forma de hacer negocios virtual y a distancia. No obstante, el vínculo con los clientes demostró, una vez más, la importancia de su lado humano. De esta manera, el contacto cercano a través de los nuevos canales de comunicación online fue vital para la continuidad y el fortalecimiento de la relación con ellos.

Situados frente a este desafío, una de las claves fundamentales fue la escucha activa de nuestros clientes. Esto nos permitió no sólo entender sus necesidades y expectativas, sino también adaptarnos a ellas a un ritmo más acelerado. La información que pueden proporcionar los clientes representan una fuente de innovación y de valor agregado para nosotros como compañías. Si el feedback es positivo, sabemos que el camino es el correcto, y, si es negativo, podemos descubrir los puntos débiles del negocio y actuar en consecuencia.

Además, desde Lenovo buscamos establecer un propósito claro en nuestro vínculo con los clientes, donde la transparencia y cercanía prevalezcan como imprescindibles. A partir de esta estrategia, evaluamos los contenidos y canales de comunicación, con el fin de adaptarlos a esta nueva realidad. Además, desarrollamos capacitaciones, trainings y cursos para nuestro equipo de ventas. De esta forma, nos aseguramos que todos estén en condiciones de implementar nuevas modalidades de trabajo en el contacto diario con los clientes.


Otro de los puntos de contacto más relevantes con nuestros clientes, es a través de eventos. Con la pandemia, estos encuentros modificaron su formato hacia la virtualidad. Pero el desafío acá, estuvo puesto en crear en estos espacios ese momento de entretenimiento y esparcimiento presente en los anteriores eventos. En este sentido, en Lenovo buscamos sumar en los eventos virtuales, shows o dinámicas creativas de participación para los clientes. Por ejemplo, en uno de estos encuentros estuvieron presentes ilusionistas, que convirtieron el evento en un momento de recreación para toda la familia de los clientes.

A través de todas estas iniciativas, desde Lenovo intentamos transformar el desafío de la pandemia en una oportunidad para el negocio. Es por eso que, con todos los aprendizajes obtenidos en 2020, buscamos forjar el vínculo con nuestros clientes y fortalecer las relaciones de cara al futuro, mostrándonos cercanos y atendiendo a sus expectativas. Con la proyección de continuar con este propósito como base de nuestra relación con ellos, ahora estamos volviendo de forma paulatina y progresiva a la presencialidad en algunos puntos de contacto.

(*) Octavio Fonseca Alego: Gerente Comercial y Gobierno de Lenovo Argentina