El concepto de Internet de las Cosas (IoT) no solo significa tecnología para empresas industriales o entusiastas de las casas inteligentes, sino un concepto de automatización, recopilación de información remota y procesamiento de la misma para la optimización y mejoras de procesos. También se presenta como una solución ideal para los proveedores de servicios como restaurantes, hoteles y centros comerciales. En tal sentido, el foco de una implementación de este tipo siempre debería ser el mismo: entregar un servicio a la altura de las expectativas de los clientes.

Es habitual pensar que los consumidores esperan un servicio rápido y eficiente. Por ejemplo, en una encuesta reciente vinculada al ecommerce, casi el 70% de los encuestados consideró que el envío rápido es un factor decisivo para las compras online. Cada vez más, «rápido» significa instantáneo, y se espera que el mercado de entregas en el mismo día crezca a una tasa de más del 20% de acá al 2027. Pero estas expectativas no se limitan al comercio electrónico. Si una empresa no puede cumplir con el cronograma previsto, el cliente cambiará súbitamente del proveedor.

En este contexto IoT tiene mucho que ofrecer en temas como el mantenimiento predictivo, el seguimiento de activos y la automatización avanzada de procesos. Pero la ventaja crítica que aporta IoT para las industrias de servicios es, sin dudas, el monitoreo de los servicios ofrecidos con el fin de la mejora continua. Consta en mostrar en tiempo real la progresión de una tarea, ya sea la reparación de un automóvil o un corte de pelo.

Una solución de IoT proporciona esta visibilidad automáticamente, mediante diversas etapas: múltiples sensores de bajo costo observan la tarea, buscando indicadores de progreso; la conectividad a Internet que transmita los datos del proceso con conectividad inalámbrica, ya sea Wi-Fi, 5G o incluso Bluetooth; una plataforma de manejo de datos basada en la nube, donde se transforman en conocimiento y se presentan en un software y por último, aplicaciones de software de front-end, que proporcionan puntos de contacto humanos. En este contexto, esto puede significar una aplicación móvil o un website que actualice a los clientes con estimaciones en tiempo real: «Su automóvil estará listo en 10 minutos», por ejemplo.

Otro caso muy conocido son las aplicaciones móviles de las plataformas de traslado de pasajeros, que siempre muestran en un mapa la geolocalización del automóvil que los está transportando de un punto a otro de la ciudad.

El seguimiento de servicios con IoT genera muchos beneficios, entre ellos: la reducción de los tiempos de espera, incremento de la eficiencia operativa –los datos del avance de un proceso también revelan cuellos de botella para poder trabajar en la optimización del flujo de trabajo, lo que mejora la productividad y otorga una ventaja competitiva más nítida. Otro beneficio es la mejora de la experiencia general para el cliente. Todos los beneficios anteriores se suman a una excelente experiencia del cliente. En tal sentido, servicio online, actualizaciones de progreso y ahorros de costos por contar con una operación eficiente son un cocktail imbatible para generar experiencias memorables en los consumidores para que éstos regresen en el futuro.

El seguimiento de servicios no es la única forma en que IoT beneficia a las empresas. IoT también simplifica enormemente el seguimiento de activos para bienes y equipos. Los sensores, por ejemplo, pueden rastrear el uso de una máquina para un mantenimiento preventivo más preciso. Incluso pueden enviar datos a modelos de aprendizaje automático para permitir el mantenimiento predictivo. Los sensores ya están entre nosotros y son extremadamente accesibles. Los talentos para implementar una solución worldclass también están para ayudar a su empresa. La oportunidad de brindar un servicio de calidad superior a sus clientes, está a un clic de distancia.

(*) Mariano Fernández: BDM Regional de Comunicaciones y IoT de BGH Tech Partner