En los últimos años y a raíz del aislamiento social, el ecommerce fue creciendo exponencialmente en Argentina. Tal es así que en 2021 registró una facturación de $1.520.000 millones, un 68% más con respecto al año anterior, según el último estudio anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Sin embargo, a diferencia de 2020, el relevamiento resaltó una reactivación de las tiendas físicas.

A su vez, tal como demuestra el informe, si bien el envío a domicilio sigue siendo la opción más elegida por los compradores online, el retiro por puntos de venta está recuperando terreno. Esto deja entrever que cada vez más los consumidores desarrollan un perfil “omnicanal”, donde se relacionan con la marca a través de múltiples canales: tanto por la tienda física como la virtual.

Desde Napse, entendemos que, aunque parece un concepto ajeno, la omnicanalidad es lo que está revolucionando nuestra forma de relacionarnos con las compras, tanto en nuestro rol de consumidores como también en el caso de los vendedores:

El 85% de los consumidores comienzan la compra en un canal y la terminan en otro. Esta tendencia le da mayor flexibilidad al consumidor para vincular los beneficios de cada tienda. Para algunos consumidores es importante poder ver y tocar el producto en vivo, pero prefieren comprarlo online, por los beneficios de tiempo, pagos, métodos de entrega e incluso la facilidad de compararlo con la competencia en la web. Pero a su vez, otros recurren a la practicidad de adquirirlo cuándo y desde dónde sea que ofrece el ecommerce, aunque prefieren retirar su pedido por un local o pick up point en función de su rutina diaria.

El 74% de los consumidores buscan online algo que ya vieron en tiendas físicas. De a poco, los locales se van convirtiendo en las vidrieras de los ecommerces y cuando efectúan la compra nos otorgan información de mucho valor: cuáles son sus gustos, cuál es su localidad y qué tipo de medios de pago utiliza. Si recolectamos esos datos, podemos utilizarlos a nuestro favor para ofrecerle productos y ofertas 100% ajustadas a su perfil. De esta manera, una persona que se fue de nuestro local con las manos vacías, se convierte en un cliente fidelizado.

Las estrategias de omnicanalidad aumentan en un 80% las visitas de los clientes a las tiendas físicas. Cuando una persona hace una compra online y luego retira el producto o lo cambia en un local, se crea la gran oportunidad de estar frente a frente con el cliente. Incluso, el 40% de los consumidores aprovecha a adquirir un nuevo producto en esa visita al pick up point, ya que sabiendo cuál fue el ítem que el consumidor fue a retirar (o cambiar), la venta no empieza desde cero.

Hoy en día los negocios se ven obligados a contar con más de un canal de venta y, en este sentido, es importante entender cómo el segmento digital debe encontrarse a mitad de camino con el físico. Porque en definitiva, la integración entre las tiendas permite brindar a los clientes una mejor experiencia de compra, en la que ellos eligen el recorrido. Y si los conquistamos allí, si trabajamos en fidelizarlos según sus preferencias y demostramos que los conocemos y entendemos, se convierten en consumidores habituales.

(*) Antonio Rivero: Director General de Napse Latinoamérica