Desde el inicio de la pandemia nos hemos enfrentado a un escenario empresarial que, hasta entonces, era desconocido para la mayoría de las empresas. Rápidamente, éstas tuvieron que prestar atención no solo a la nueva realidad empresarial para apoyar a sus empleados en el mundo digital, sino también para mantenerse al día con el perfil actual de los clientes y así, ofrecer una experiencia total a empleados y clientes, es decir, facilitar el contacto y la interacción entre ellos se ha convertido en una búsqueda constante en las organizaciones.

Para que esto suceda, no basta simplemente con dominar los canales digitales. Las empresas deben adaptarse al mundo híbrido y tener una estrategia precisa compuesta de optimización y focalización continua. En este contexto, hemos recopilado cinco consejos para ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia total a clientes y empleados y, de esta forma, asegurar el éxito y la continuidad del negocio en la era digital:

1. Conecte todos los puntos de contacto del recorrido digital de sus clientes y empleados

Es importante que tanto clientes como empleados puedan interactuar a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, video, mensajes de texto y redes sociales. Por ello, las empresas deben ofrecer un servicio homogéneo y personalizado, ofreciendo al empleado todo “en una única pantalla”.

Esto permitirá innovar en las experiencias de los empleados bajo un espacio de trabajo moderno y personalizable que proporciona fácilmente información del cliente desde diferentes aplicaciones y sistemas en una sola pantalla de escritorio, permitiéndoles atender varias interacciones de forma simultánea y recibir datos de distintas fuentes sin cambiar de pantalla, facilitando el servicio, generando una buena experiencia para el cliente y, en consecuencia, reforzando su fidelización y defensa de la marca.

2. Invierta en autoservicio y brinde a los clientes experiencias y servicios óptimos a través de una interacción personalizada

Desarrolle su equipo y cree interacciones más inteligentes con los clientes, permitiéndoles tomar acción y obtener la información que necesitan a través del autoservicio y capacidades de soporte.

Al permitir que los empleados anticipen las necesidades y personalicen la experiencia del consumidor (entendiendo su recorrido de compra y teniendo una vista de la cronología de las interacciones), se genera un paquete completo de información que les permite estar completamente capacitados y equipados para responder de manera proactiva a las consultas. De esta manera, las capacidades de selección de roles irán mucho más allá del enrutamiento tradicional basado en habilidades para considerar comportamientos, interacciones, conjuntos de habilidades de los empleados y objetivos comerciales.

3. Involucre a los empleados con una potente colaboración de flujo de trabajo

Invierta en herramientas con funciones de engagement para motivar, empoderar y asesorar a los empleados desde el reclutamiento hasta la retención. Es importante, además, brindar una colaboración continua y siempre activa para los empleados en cualquier lugar, a través de los diferentes canales y dispositivos, lo que hace posible conectar distintos roles y romper los silos entre los flujos de trabajo de empleados y los clientes.

4. Prepárese para innovar en cualquier momento

Es importante comprender que el mundo está en constante evolución y su empresa necesita mantenerse al día con estos cambios para mantener con éxito la continuidad del negocio. Por lo tanto, invierta en tecnologías que le permitan perfeccionar y redefinir constantemente su negocio además de integrar los distintos canales de mensajería en un solo sistema para permitir el seguimiento de las expectativas de los clientes, que también están en constante evolución, y de esta manera ayudar a que la empresa pueda ofrecer experiencias únicas.

5. Asegúrese de contar con las soluciones adecuadas que se ajusten a sus necesidades específicas

Para lograr innovar y poder competir en los mercados actuales es imprescindible contar con las herramientas y soluciones adecuadas, pero sin duda es aún más importante, poder asumir esas inversiones de la manera más inteligente y asociarse a empresas tecnológicas que puedan brindar flexibilidad a la hora de invertir en tecnología sin necesidad de deshacerse de lo que ya tiene implementado. Y es aquí en donde Avaya y sus soluciones OneCloud bajo modelos de suscripción pueden ayudarle mejor.

(*) Ricardo Pena: Director de Ingeniería de Ventas y Alianzas, Avaya Brasil