¡Todos a la transformación! Ese fue el mantra de estos últimos años. Y para llegar a la otra orilla, se multiplicaron los caminos de abordaje. Pero en ese apuro, muchas estrategias de fuerza bruta se quedaron cortas en sus promesas de valor: hacer software es un proceso que involucra, mucho antes que a los técnicos o especialistas en programación, a los diseñadores, o mejor, al proceso de diseño en su integridad. Haber ignorado la importancia de abordar desde el diseño las oportunidades de la digitalización generó durante ya demasiado tiempo una frustración digital que adormece proyectos necesarios.

La dificultad con la que se encuentran muchísimas organizaciones es que muchas veces los productos que buscan dar respuesta a los problemas que surgen son no sólo costosos, sino que no atienden correctamente al usuario al que están dirigido. Y esa falta aparece aún cuando se desarrollen buenas prácticas de UX/UI, porque no tienen en cuenta necesariamente la integralidad del diseño del proceso en que el producto digital se ubica.

Por eso, empieza a crecer la disciplina del diseño colaborativo e integral; la prevalencia del diseño en el pensamiento de soluciones digitales, con sus prácticas específicas. Y, dentro de ese enfoque, el design thinking ha demostrado el poder del trabajo basado en las premisas de empatía por los usuarios, creación colaborativa y validación temprana y clara de las propuestas a desarrollar, para que el feedback del usuario motorice las mejores posibilidades de construcción de experiencias digitales y así incluir metodológicamente un enfoque creativo a cada problema a resolver.

A diferencia de otros métodos tradicionales, el centro y enfoque del design thinking está puesto en el usuario y sus necesidades. Existen diferentes variaciones y maneras de poner en práctica un proceso de este tipo, pero se podría decir que se divide en cinco etapas: empatizar, definir, idear, prototipar y probar.

La metodología de design thinking está profusamente documentada y explicada, pero su valor sólo se obtiene en una práctica bien asentada y profesional que despliegue todos sus aspectos destacados. Y en la secuencia correcta. Para crear, hay que analizar, conocer desde la perspectiva de las personas que deben operar cualquier solución digital, de los usuarios. Sólo ahí el proceso de ideación, la fase más creativa de la metodología, puede encontrar sus descubrimientos más significativos. Y aún ahí, el trabajo no está terminado: ir al campo, probar rápidamente prototipos de lo que se desea construir es anterior incluso a la construcción final de los productos a desarrollar.

Las metodologías ágiles, aplicadas sin perspectiva de pensamiento de diseño, tienen el peligro de convertirse en cáscaras vacías que sólo dan velocidad y consistencia a productos que de todos modos no vienen a resolver lo que deben, ni de la mejor manera posible.

Ejecutado en una dinámica adecuada, el proceso de diseño es una experiencia fantástica para todo el equipo, y al final del camino, para los usuarios destinatarios del producto desarrollado.

El método design thinking siempre gira alrededor de la experiencia del usuario, y de sus necesidades. Las empresas más valiosas del mundo han incorporado masivamente ese enfoque, como el caso de Apple que implementa sistemáticamente esta metodología centrada en resolver las necesidades de sus usuarios priorizando el diseño y la experiencia.

La experiencia bien diseñada crea la diferencia, como lo demostró también por ejemplo AirBnB, al diseñar su experiencia de uso sobre parámetros tan simples como mostrar muy bien los espacios a alquilar, y al diseñar un proceso de negocio donde los actores que participan como locatarios o locadores tienen un marco seguro, simple y cuidado de acuerdos.

En Finnegans, donde construimos herramientas digitales de gestión, establecimos prácticas de diseño para trabajar codo a codo con los clientes desde esta perspectiva. La experiencia es enriquecedora y las propuestas y servicios que surgieron de ahí están verdaderamente enfocadas en lo que necesitan los usuarios. Aunque es una práctica todavía en crecimiento, sus resultados nos inspiran a seguir trabajando en esta dirección. Pero ya sabemos que nuestra práctica de Discovery & Design pasó a ser un activo tan importante como el código del software que hacemos.

Trabajar en equipo y codiseñar las soluciones con los clientes es clave para alcanzar el éxito. No se trata solamente de resolver problemas, sino de aplicar sistemáticamente procesos que encuentren valor en cada paso de su ejecución.

(*) Blas Briceño: CEO de Finnegans