Los pedidos en línea y desde aplicaciones móviles fueron un salvavidas frente al cierre de los restaurantes en la pandemia y continúan brindando ingresos constantes. Sin embargo, con la reapertura de cara el público los restaurantes debieron lidiar con combinar la forma de atender a los comensales en persona y a las entregas, al tiempo que cumplen con las crecientes expectativas de velocidad y servicio.

Nuestras previsiones apuntan a que durante este próximo año se mirará con lupa la rentabilidad del sector de alimentos y bebidas. Los restaurantes dependen cada vez más de sus datos de transacciones para informar sus decisiones y automatizar las operaciones de su negocio y, a la vez, buscan tecnologías que les permitan adaptarse a un mercado en rápida evolución que se enfrenta a continuos problemas en la cadena de suministro, inflación, escasez de mano de obra y clientes exigentes.

A continuación expondremos nuestras previsiones sobre cómo las tecnologías seguirán transformando el sector de alimentos y bebidas, ayudando a los restaurantes a mantenerse al día y rentables en 2023:

1. Contar con una estrategia tecnológica altamente integrada será clave para la satisfacción en el lugar de trabajo y la rentabilidad: brindar información a la robótica de la cocina para la preparación de comidas, además de los sistemas de control de cocina (KDS), ayudará a las cocinas de los restaurantes a incrementar la eficiencia y optimizar la gestión de la capacidad de las estaciones de preparación. Gracias a esto, las marcas mejorarán la gestión de pedidos fuera de las instalaciones y equilibrarán sus modelos operativos híbridos. También se pondrá el foco en integrar de forma más estrecha los sistemas de los establecimientos y las plataformas de back-office (como ERP y HCM) a fin de mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en tiempo real.
2. Las operaciones seguirán simplificándose a pesar de la expansión de las experiencias digitales: Esperamos también que estas organizaciones traten de simplificar todos los aspectos de las operaciones, desde el procesamiento de pagos hasta la gestión de su expansión digital. Disponer de un único proveedor y un punto de soporte para todas las funciones tecnológicas empleadas en el establecimiento y para el procesamiento de pagos también reduce la carga administrativa y los riesgos. Además, prevemos que la plataforma de punto de ventas asumirá una función de negocio más ligada a la gestión de datos maestros y se encargará de configurar todo el contenido necesario para cualquier experiencia digital desde una única plataforma.
3. La experiencia de "restaurante en cualquier lugar" se generalizará. La industria continuará probando nuevos conceptos de restaurante y, a la vez, los competidores no tradicionales seguirán expandiéndose. Desde las tiendas de comestibles hasta los retailers, ofrecer a los consumidores la oportunidad de comer en mesa o entrar para recoger un pedido no solo incrementa las oportunidades de ingresos, sino también el tránsito y los datos relativos a las preferencias de las personas. Y esto, por supuesto, agudiza la necesidad de fidelización. Cocinas de influencers, comedores o jardines, cocina fantasma o las marcas virtuales constituyen estrategias clave para propiciar este crecimiento.
4. La fidelización seguirá siendo más personal y menos transaccional: para cultivar una relación auténtica es preciso establecer una conexión emocional que vaya más allá de las recompensas transaccionales. El objetivo de los restaurantes consiste en fortalecer el compromiso y ser la primera opción de los clientes, incluso cuando no tienen hambre. La función del punto de venta en realidad pasa a centrarse más en captar datos de múltiples canales y suministrar información a los programas de fidelización para mejorar la segmentación, las ofertas y el compromiso, incluso con estrategias de gamificación y experiencias novedosas.
5. El autoservicio y la automatización serán áreas prioritarias para los restaurantes de servicio rápido: en todo el sector, las marcas apostarán cada vez más por tecnología que les permitan automatizar las operaciones de negocio. Tecnologías como la de voz basada en IA optimizarán los pedidos telefónicos y la experiencia de servicio desde el automóvil, mientras que los puestos de autoservicio aliviarán la carga de trabajo del personal y ofrecerán a los clientes opciones de personalización y flexibilidad adicionales durante la experiencia de realización de pedidos visuales – devolviendo el poder al consumidor. El concepto de autoservicio seguirá evolucionando a medida que los consumidores se acostumbren a realizar pedidos con dispositivos. Por ejemplo, la tecnología de autoservicio pronto podría integrarse dentro de los asistentes digitales de los automóviles, lo que permitirá a las personas realizar pedidos de servicio de habitación en el hotel que designen mucho antes de que lleguen. Independientemente de dónde se instalen los puestos de autoservicio, estos ofrecerán a los restaurantes ventajas inmediatas y de futuro.

(*) Gustavo Moussalli: VP de Ventas Oracle América Latina