En los últimos meses, el tema que se ha apoderado de las conversaciones cotidianas de todos, y en particular del mundo de la tecnología, ha sido el boom de ChatGPT: un chatbot con Inteligencia Artificial (IA) desarrollado por Open AI. Lo que más llama la atención es la capacidad de generar textos con información en el tono y formato solicitado, de una forma muy verosímil y creíble, como si respondiera una persona experta en las más diversas materias. Es todo “tan cierto” que recientemente, Elon Musk y otros mil investigadores, expertos y ejecutivos del sector tecnológico publicaron una carta criticando la “carrera descontrolada” por las nuevas aplicaciones y el avance de la IA. Controversias aparte, muchas empresas han buscado entender las posibilidades reales que esta aplicación y otras similares pueden ofrecer al mundo corporativo.

En primer lugar, es importante comprender el uso de la IA en el mundo empresarial. Muchas empresas llevan tiempo adoptando herramientas de Inteligencia Artificial en su día a día, desde la atención al cliente con otro tipo de bots hasta el uso de plataformas capaces de cruzar datos y generar insights sobre la operación. Sin embargo, con la evolución de la tecnología, se abren nuevos caminos que parecen muy prometedores y más sofisticados.

En TOTVS, por ejemplo, nuestros equipos de desarrollo han probado el uso de ChatGPT, como apoyo en el detrás de escena, para el desarrollo de software con el objetivo de optimizar el tiempo de ejecución de algunas actividades, como la automatización de la generación de código, la escritura de scripts, code review, la simulación de escenarios y generación de documentación de código. También están haciendo experimentos diseñados para el usuario final de los sistemas. Más que pedirle respuestas al bot, nuestra idea es que el usuario pueda realmente consumir funcionalidades y contenidos de una forma más amigable, con un asistente, copiloto, guía personal o cualquier otro rol que ayude en la ejecución de las tareas.

Imagine un profesional del área financiera de una empresa, al utilizar el sistema de gestión para emitir facturas, diciendo: “Carolina (asistente virtual en TOTVS), emita las facturas de ese mes, para el cliente A, según el contrato, considerando la evaluación de la relación histórica”, y el módulo ERP presenta una interfaz con la lista de facturas con toda la información para ser verificada y liberada por el humano.

¡Sí! Nuestra perspectiva sigue siendo que el proceso de toma de decisiones sea una prerrogativa humana y que la tecnología sea un medio, una herramienta que aprovecha para hacer las cosas más fáciles, aun requiriendo un nivel de cautela especialmente con respecto a cuestiones que no son necesariamente objetivas, como los sesgos y juicios previos.

Citando una frase de Eliezer Yudkowsky, escritor estadounidense y reconocido por la creación del término friendly artificial intelligence (inteligencia artificial amigable, no en el sentido coloquial de amigable, sino en una perspectiva de ser segura y útil): “De lejos, el mayor peligro de la Inteligencia Artificial es que las personas concluyen demasiado pronto que la entienden”.

Otra posibilidad que hemos estado explorando es el uso de herramientas de IA con servicios de análisis de sentimiento cognitivo, evaluando, por ejemplo, el sentimiento contenido en las respuestas de la encuesta NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score), identificando si es negativo, positivo o neutral, apoyando el análisis de datos, priorizando respuestas e identificando posibles tendencias. La comprensión de la satisfacción del cliente se vuelve aún más inteligente y lleva a la empresa a un nivel más preciso en la toma de decisiones.

El marketing también puede beneficiarse de la aplicación de IA. Tecnologías similares a las que aplica ChatGPT permiten analizar datos y resultados previos de miles de campañas y así identificar información valiosa para la conversión, como los mejores días y horarios para impactar a cada tipo de audiencia. A partir de los leads, incluso es posible establecer un ranking automático con la mayor probabilidad de compra y el valor estimado de compra para cada una de estas audiencias. El potencial para aumentar las ventas es enorme.

Las innovaciones tecnológicas surgen, se desarrollan y pueden – o no – cambiar el ritmo de los negocios. Aunque todavía no tenemos pleno conocimiento de cómo ni a qué velocidad, la Inteligencia Artificial es sin duda una de esas tecnologías que seguirán moviéndose y cambiando la configuración y el rumbo del mercado, con o sin polémicas involucradas, y preferiblemente con todo el mundo contribuyendo para que este sea otro gran avance a favor de los humanos durante su continua evolución.

(*) Gustavo Bastos: vicepresidente de Plataformas de TOTVS