El estrés y el agotamiento son desafíos comunes en el lugar de trabajo, especialmente entre los empleados de centros de contacto. Un estudio reciente reveló que la rotación de agentes en esta industria es el doble que en cualquier otra profesión, y que el agotamiento es responsable del 50% de esta rotación. Esto se traduce en un costo anual promedio de $4.8 millones para las empresas con 100 agentes.

En un esfuerzo por abordar esta problemática, Webex de Cisco, anunció nuevas capacidades impulsadas por la inteligencia artificial en su plataforma Webex Contact Center. Estas innovaciones están diseñadas para mejorar el bienestar y la productividad de los agentes, lo que, a su vez, resultará en experiencias excepcionales para los clientes.

"En Webex, estamos priorizando el bienestar de los agentes como un valor fundamental para promover una cultura empresarial compasiva, inclusiva y progresiva", afirmó Jeetu Patel, vicepresidente ejecutivo y gerente general de seguridad y colaboración de Cisco. "Nuestro compromiso con el bienestar de los agentes permite a las empresas construir una base sólida para el crecimiento, impulsar la innovación y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes".

Las nuevas capacidades impulsadas por IA en Webex Contact Center incluyen:

• Detección de Agotamiento de Agentes Potenciada por IA: Esta función permite a las empresas abordar proactivamente el bienestar de los agentes, ofreciendo descansos automatizados y coaching en tiempo real después de interacciones desafiantes con los clientes.
• Respuestas Sugeridas: Utilizando la IA generativa, esta característica sugiere automáticamente respuestas, aumentando la productividad de los agentes al responder a las consultas de los clientes en canales digitales.
• Resúmenes y Conclusiones de Conversaciones: Proporciona a los agentes un resumen claro de los problemas y soluciones explorados a través del autoservicio y un resumen de la llamada o chat, tanto para el agente como para el cliente una vez que finaliza la interacción.
• Destacados de Coaching: Genera un panel para supervisores que muestra las interacciones mejor y peor calificadas por los clientes, resumiendo automáticamente las interacciones con las mejores calificaciones y proporcionando consejos de coaching basados en esos hallazgos.

Además, Webex está introduciendo Webex Customer Experience Essentials, diseñado para ayudar a los empleados en toda la empresa a brindar la mejor experiencia posible al cliente. Esto permitirá que los empleados fuera del centro de contacto se conviertan en agentes especializados, lo que lleva a una resolución más rápida de problemas y una mayor satisfacción del cliente.

Estas nuevas capacidades se encuentran en diversas etapas de desarrollo, con previsiones de lanzamiento en los próximos años. Cisco subraya su compromiso con la IA responsable y la seguridad de sus soluciones de Centro de Contacto Webex.