En los últimos años, la evolución tecnológica ha abierto las puertas para que las empresas de servicios gestionados de TI entreguen aún más valor a sus clientes. Nuevas herramientas, como la inteligencia artificial generativa (GenAI), los copilotos y los agentes robóticos, han impulsado la productividad, automatizando procesos y, sobre todo, reduciendo los tiempos de respuesta. Sin embargo, la adopción de estas tecnologías debe ajustarse a conjuntos de buenas prácticas recomendadas para los servicios de TI, como ITIL 4, que sirve de guía esencial para una transformación digital responsable y eficiente.

ITIL 4, con su enfoque flexible centrado en la entrega de valor, establece que la gobernanza de TI es indispensable en cualquier proceso de transformación. No solo orienta a las organizaciones sobre cómo implementar el cambio, sino que también garantiza que la automatización siga principios sólidos, evitando la trampa de adoptar la tecnología por la tecnología misma. La transformación digital necesita estrategia, e ITIL 4 proporciona las directrices para un viaje exitoso.

Un claro ejemplo de esta combinación de innovación y gobernanza puede verse en la integración de robots y modelos lingüísticos, como ChatGPT, en el flujo de trabajo. Antes, los clientes abrían las incidencias por correo electrónico, lo que obligaba a los técnicos a leerlas, interpretarlas y registrarlas manualmente en el sistema. Hoy, gracias a la integración de soluciones, es posible automatizar todo este proceso. Con un sistema integrado, es posible analizar el correo electrónico, identificar al cliente y el problema, y categorizar el ticket según las prácticas de ITIL 4, como incidencias, requisitos, etc. Esta automatización puede reducir significativamente el tiempo de respuesta de una empresa, de minutos a cuestión de segundos.

Además, en los contratos NOC (Network Operation Center) y SOC (Security Operations Center), existe basado en herramientas de inteligencia artificial la posibilidad de que nuestros expertos técnicos cuenten con sugerencias de respuesta para sus tickets asignados. Estas sugerencias, alimentadas por análisis de tickets anteriores, pueden ayudar a garantizar que todos los técnicos ofrezcan un nivel de servicio coherente. Aunque estas respuestas no se envían a los clientes sin una evaluación previa por parte de un experto técnico, proporcionan una base sólida para la interacción, garantizando la estandarización de la calidad de respuesta y sobre todo la velocidad de dicha respuesta.

ITIL 4, con sus 34 prácticas, sigue siendo la base de esta transformación, que no tiene límites claros y debe guiarse siempre por los principios de foco en valor. En otras palabras, las empresas descubren continuamente hasta dónde pueden llegar, con la posibilidad no sólo de hacer que las TI sean más eficientes, sino también de transformar la forma en que se prestan los servicios gestionados, de humano a humano, con el apoyo de tecnología innovadora.

Así pues, innovación y gobernanza van de la mano. A la hora de adoptar nuevas tecnologías, las empresas deben asegurarse de que están ancladas en prácticas sólidas y flexibles, como las que ofrece ITIL 4. Sólo así será posible prestar servicios cada vez mejores, capaces de anticiparse a los problemas, automatizar las soluciones y, sobre todo, aportar un valor real a los clientes.

(*) Leonardo Malvar: Director de servicios de TI de Logicalis Latam