Comunicarse con una empresa para hacer un reclamo o resolver un problema no suele ser una de las experiencias más gratificantes que existen. La firma Aspect se hizo eco de esta situación y realizó un exhaustivo estudio sobre los Contact Centers de la región, que arrojó que los usuarios argentinos están disconformes con el servicio que reciben.

La investigación abarcó a cinco países de Caribe y América Latina (México, Brasil, Puerto Rico, Colombia y Argentina), y trabajó sobre una muestra de 1.272 entrevistas a consumidores, y a 84 gerentes de centros de contacto. La tasa de satisfacción local se ubicó en el orden del 65%, siendo una de las más bajas.

Una de las razones que explican la magra calificación es que 1 de cada 5 llamados a Contact Centers no obtienen respuesta alguna. Pero no es el único problema. Es común que no se transfiera la comunicación a un experto, o que a la persona se le de otro número que debe discar. La respuesta de parte del usuario, en general, es dejar de persistir, o directamente cambia de proveedor.



Paul Bullet, vicepresidente de Aspect para el Caribe y Latinoamérica, señaló que si los centros de contacto se esforzaran en atender mejor y resolver las inquietudes de los consumidores, seguramente equipararían su servicio a la atención cara a cara. “Hoy en día la tecnología existe, y es accesible. Por eso, no hay excusas”, agregó.

Del estudio se desprende que los argentinos y brasileños tienen una propensión mayor a colgar el teléfono si no los atienden rápidamente. En el caso particular de los ciudadanos del ámbito local, se observa que el 33% está dispuesto a esperar entre 1 y 2 minutos, mientras que el 22% aguanta hasta 4 minutos como máximo.



Sin embargo, Bullet precisó que a las empresas no les preocupa eso. “Piensan que como la persona necesita algo, va a seguir esperando”. Una experiencia agradable, tomando por ello cuando la situación se resuelve en una sola llamada, genera que el usuario sea cinco veces más propensa a hacer nuevos negocios con su proveedor. Por el contrario, cuando eso no ocurre, se incrementa la posibilidad de que deje de consumir ese producto.

Aspect se dedica a desarrollar soluciones para centros de contacto. Hace un año atrás, selló una alianza con Micrsoft, a través de la cual se comprometió a alinear sus aplicaciones a Office Communication Server.

¿Cómo se puede dar vuelta este contexto? Según el ejecutivo, deben apostar a las comunicaciones unificadas. Los centros de contacto tienen que integrar a los especialistas, aunque no compartan el mismo espacio físico y asesoren de forma remota. Lo más difícil es convencer a un departamento interno de la compañía de la necesidad de tener un profesional disponible para asistir al Contact Center. “Tienen miedo de que les transfieran cientos de llamadas”.

Más información: www.aspect.com.