En la actualidad, los bancos en el mundo están utilizando interacciones por chat a través de soluciones de mensajería instantánea (IM, por sus siglas en inglés), como Facebook Messenger o Twitter. Los chat de humano a humano (Human2Human o H2H) se están reemplazado rápidamente por el software Human2bot, capaz de manejar miles de escenarios de clientes, tal como se define en las plantillas de Q&A (preguntas y respuestas).

Los clientes pueden hacer una pregunta a uno de los chatbots a través de mensajes de chat y recibir (en teoría, instantáneamente) una respuesta de texto o de voz basada en el análisis IA del significado de la pregunta y una "comprensión" de las respuestas de las plantillas predefinidas. Y para las preguntas más críticas que la heurística automatizada aún no puede abordar, los humanos pueden participar para llenar cualquier vacío.

Los chatbots de IA están empezando a sustituir a las líneas tradicionales de atención al cliente mediante el uso de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). Los ingenieros ingresan en una IA miles de escenarios que representan las consultas típicas de los clientes y sus significados, lo que permite interpretar las consultas.

El beneficio de los centros de conocimiento de IA es que pueden computar muchos más tipos de consultas que el personal humano y, en teoría, ofrecer respuestas personalizadas para cada perfil de cliente.

Más allá de que los chatbots utilicen métodos populares de mensajería instantánea, como Facebook Messenger, prevemos que la mayoría de las soluciones de IA de los bancos van a extender su funcionalidad al mercado de rápido crecimiento de los asistentes personales de IA domésticos basados ??en voz, como Amazon Echo, Google Home y Apple HomePod.

La privacidad en juego

Si los bancos quieren utilizar servicios interactivos de voz a través de dispositivos de asistencia doméstica, es probable que tengan que añadir una capa adicional de protección de la privacidad en comparación con lo que está disponible actualmente.

Es fundamental que los bancos ofrezcan la experiencia de usuario más simple y fluida posible, al tiempo que aseguran estos nuevos canales para proteger la información confidencial de los clientes.

De la computadora de escritorio al teléfono celular... ¿y ahora al asistente doméstico?

Los canales digitales están en constante evolución, y hoy los teléfonos inteligentes son la plataforma preferida y dominante para los servicios financieros. El año pasado, el teléfono móvil desplazó a la computadora como el principal dispositivo para acceder a los servicios financieros.

La gente espera que la experiencia móvil sea fluida y segura. Hemos visto cómo los bancos han adoptado el envío de mensajes de texto vía mensajes instantáneos o SMS como una técnica de autenticación de dos factores. Ahora el siguiente nivel de interacción se está haciendo posible a medida que los chatbots aumentan su sofisticación. El hecho de dejar el teléfono atrás y avanzar hacia una conversación fluida con un “bot” de IA es una mejora adicional en la experiencia del cliente.

La gran pregunta es si la interacción entre la IA y el control de voz va a venir a reemplazar nuestras pantallas como el principal método de comunicación con los servicios financieros. Es probable que continuemos utilizando las pantallas para obtener una visión general de nuestras cuentas, pero en términos de pagos, transferencias de dinero e información sobre nuevas cuentas, la interacción con una IA es una propuesta muy atractiva.

(*) Ignacio Tresca: Business Development & Innovation LAS en Gemalto