El rol de la tecnología en una taza de café, según la responsable IT en Starbucks

Detrás de un buen café hay buena tecnología.

Así lo planteó Gerri Martin-Flickinger, la vicepresidenta ejecutiva y jefa de tecnología de Starbucks, en una entrevista con Microsoft, donde habló en detalle sobre cómo lo digital se une con el tostado oscuro de un café.

Pero, ¿por qué es importante la tecnología para Starbucks? Según su directiva, hay herramientas como la nube, las apps, el Big Data, el IoT y el e-commerce que les permite a los clientes pasar más tiempo conectando con el momento de sentarse a tomar una infusión.

"Starbucks es una experiencia. Y está centrada alrededor de la conexión del cliente en la tienda, la conexión humana, una persona, una taza, un vecindario a la vez. Creo que esa misión es tan crítica con respecto a cómo la tecnología debe aparecer para nosotros".

"La tecnología debe amplificar esa conexión humana, no ponerse en el medio de esta. No se trata de construir tecnología llamativa, bonita. Se trata de construir tecnología que apele a esa conexión y construya eso que es único en Starbucks", agregó.

Ejemplo de esto son tecnologías como Digital Order Manager, a través de la cual que los baristas nos avisan que nuestra bebida ya está lista, o Starbucks Production Controller (SPC) –en período de prueba– que realiza una secuencia inteligente de comida y bebida para los clientes en línea así como órdenes móviles.

Sobre este último, Gerri explicó que el sistema "sabe que hay capacidad disponible en los hornos de calentado pero no hay capacidad en la máquina de café, lo secuenciará de manera inteligente para que las órdenes de los clientes estén listas de manera holística", es decir, que siempre recibamos un café o un sandwich caliente.

La directiva explicó que la firma tiene una estrategia de cinco años, que busca incorporar tecnología para empezar a capitalizar el uso de datos y mejorar la logística de las tiendas. "Una de las cosas por las que estamos bastante emocionados como una organización de ingeniería y tecnología es utilizar los datos para mejorar de manera continua la experiencia para nuestros clientes y socios.", aseguró Gerri.

Y concluyó: "En esta nueva era del IoT, tenemos la oportunidad de poder monitorear el equipo con un nivel muy alto de detalle de telemetría y reconocer cuándo una máquina necesita mantenimiento preventivo, por ejemplo. Podemos hacer esto sin tener que molestar a los equipos en las tiendas, que quieren estar enfocados en el cliente. A través de Internet de las Cosas, damos ese siguiente salto de telemetría para muchas, muchas piezas de equipo y poder asegurar una experiencia consistente para cada cliente".

Más información: www.starbucks.com.