Al momento de diseñar las experiencias y estrategias de omnicommerce que incidirán sobre el presente y el futuro de la actividad debemos poner en el centro a las personas. Lo único que realmente cambió es el consumidor, que tiene nuevas exigencias y una nueva relación con los retails.

Muchos jugadores del mercado ya están tangibilizando estos puntos, que tienen como foco pasar de los múltiples canales a ofrecer una estrategia omnicanal verdadera a los clientes. Este es el año de las grandes inversiones en omnicanalidad entre retailers líderes de América Latina, Empresas de Chile, Argentina, México y Brasil se están enfocando en cambios de tecnología, de procesos, y fundamentalmente culturales.

Hoy en día, los costos adicionales son muy altos, y esto representa el mayor freno para las compras online. Dentro de las tendencias omnicommerce, la velocidad de entrega es la mayor traba. Es por esto que, ante la necesidad de bajar los costos, los retailers se ven obligados a implementar nuevas estrategias.

Tenemos claro que la tienda física nunca va a morir. Lo que sí percibimos es que hay mayor complementariedad. Se hibridan los canales y se pueden encontrar cada vez más recursos digitales en tiendas físicas.

El resultado de todo esto es que cambia y se amplía la experiencia del consumidor: hay una tendencia a mayor autonomía de los compradores, como por ejemplo el surgimiento de aplicaciones que permiten pagar dentro de la tienda directamente desde el teléfono, sin necesidad de perder tiempo haciendo filas. Esto permite un mejor uso del tiempo y mejora la experiencia del cliente a través del autoservicio.

(*) Raúl de Souza Neto: Director de Napse para América Latina y Brasil