¿Nos recomendarías a un amigo? Esta fue la pregunta clave que hizo Fred Reichheld en su último libro The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World. Según el autor, con esta simple y poderosa pregunta es posible obtener un índice llamado Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés) que tiene como objetivo identificar los clientes promotores y detractores de una empresa. El informe 2018 NPS & CX Benchmarks Report, publicado por CustomerGauge, afirma que el NP promedio de la industria de telecomunicación es de 24 –en una escala de -100 a +100– y está muy por debajo de otros sectores como el bancario (37) y el manufacturero (54).

En el actual contexto, las operadoras viven un escenario de mucha competencia y gran presión por las llamadas Over-the-top’s (OTT’s), empresas que nacieron en internet y no necesitan de grandes inversiones ni infraestructura para ofrecer sus servicios, hoy una de las más populares es Netflix. Además de esto, no debemos olvidar que es inminente la evolución de las redes de comunicación hacia la tecnología 5G, lo cual pone a las operadoras frente a al desafío de agregar valor en sus servicios de conectividad y, sobre todo, enfocarse en la experiencia de sus clientes. Reconocer los distintos tipos de cliente y mejorar los servicios que brindan es imprescindible si quieren diferenciarse en este mercado, en el cual, los servicios de conectividad se están transformando en un commodity.

Una pieza fundamental dentro de este proceso de cambio y desafíos que atraviesa la industria de telecomunicaciones es la transformación de los sistemas de soporte operacionales y de negocio (OSS/BSS, por sus siglas en inglés). Según TMForum –la asociación mundial que reúne a referentes del sector­–, el 72% de los ingresos por habilitación y creación de servicios dependen totalmente de dicha transformación. Por esto es indispensable pensar en temas como virtualización de infraestructuras, la integración de los sistemas de operaciones y negocios, generar herramientas de gestión y automatización, sumar procesos más ágiles y una capa de Big Data y Analytics, para que esta transformación ocurra realmente.

El momento adecuado es ahora ya que estamos en una ola imposible de parar. Las empresas de esta industria se enfrentan a este paradigma y no estar preparados significa dejar que la ola siga su camino sin percatarse de su existencia. Otro posible panorama es que las empresas comiencen a nadar con el afán y la desesperación de llegar a la cresta de esta ola sin obtener resultados acordes a sus esfuerzos, con inversiones apresuradas y gastos excesivos de energía y dinero.

El escenario ideal lo tienen aquellos que saben entender las corrientes marítimas del mercado y se preparan para este momento. Estas empresas tendrán el privilegio de montar la cresta de la ola sacando ventaja del resto. Es un momento clave para la industria, los jugadores que mejor construyan sus infraestructuras y modelos de negocio, seguramente disfrutarán de un rol protagónico en un entorno “Blue Ocean”.

(*) Felipe Almeida: coordinador de Consultoría, Logicalis Argentina