La transformación digital ha afectado a la industria de servicios financieros. Todas las empresas, desde los grandes bancos nacionales hasta las pequeñas cooperativas de crédito regionales, están comenzando a alterar el statu quo dentro de sus propias organizaciones. Lo vemos en la exitosa división de banca de consumo de Goldman Sachs, Marcus. Lo vemos en Banco Original, el primer banco brasileño en ofrecer servicio de cuenta corriente 100% digital, que adoptó tecnología de FICO para administrar las operaciones de crédito y reforzar la prevención del fraude.

La pregunta no es: ¿te vas a transformar? Es ¿cuándo y cómo? Ahora es el momento, pero no es tan simple. Muchos bancos están plagados de tecnología, procesos y mentalidades heredadas, pero la mayoría reconoce la urgencia de competir, mantenerse relevante y brindar a sus clientes lo que quieren y, francamente, esperan.

Con demasiada frecuencia, vemos que las organizaciones intentan evolucionar rápidamente golpeando un front-end digital en un back-end muy desordenado. La presión para ofrecer una solución digital es cada vez mayor, ya que los clientes son cada vez más exigentes. Desafortunadamente, la transformación digital no ocurre de la noche a la mañana (tenga cuidado con cualquier proveedor que le indique lo contrario). Los bancos deben tener cuidado de no ofrecer a sus clientes más de lo que realmente puede ofrecer. A continuación damos algunas pautas de mejores prácticas para comenzar una transformación responsable.

Decida su dirección: Algunas organizaciones están creando spin-offs digitales completamente nuevos, como Marcus de Goldman Sachs. Funciona como un banco independiente en su mayor parte y su identidad es únicamente digital. Otras instituciones están intentando digitalizar su infraestructura y productos existentes. ¿Spin-off o transformación mayorista? No hay una respuesta correcta para cada organización, pero es fundamental decidir una dirección clara antes de realizar inversiones.

Empezar pequeño: La transformación puede ser un término engañoso. Sugiere grandes proyectos estratégicos dirigidos por equipos interfuncionales que manejan presupuestos masivos. Estos suelen ser los rasgos de las iniciativas de transformación digital fallidas. Una transformación exitosa y sostenible requiere cambios pequeños pero impactantes dentro de su organización. Sea intencional y realista en estas decisiones. Comience usando capacidades digitales en áreas muy específicas y definidas en su banco para mejorar las interacciones generales que tiene con sus clientes. Utilice las capacidades digitales para llenar los vacíos en toda su organización y expandirse desde allí.

No prometa demasiado: Cuando realice campañas promocionales a sus clientes, ayúdelos a comprender que usa lo digital para ayudar a acomodar y mejorar la experiencia del cliente. No se comprometa a ofrecer una experiencia totalmente digital (a menos que esté completamente seguro de que podrá hacerlo). Puede ser una excelente publicidad o algo bueno a incluir en el informe anual para sus accionistas, pero establecer expectativas demasiado altas conduce a clientes decepcionados y mayores tasas de deserción.

Mantenga al cliente en mente: Las capacidades de banca digital son herramientas poderosas para mejorar las experiencias de los clientes y ofrecerles un nuevo valor. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las tecnologías digitales son simplemente un medio para un fin (mejor servicio a los clientes) y no el fin en sí mismo. Es fácil quedar tan encerrado en la 'carrera armamentista fintech' que pierda de vista los objetivos que justifican esas inversiones. Si no puede articular rápidamente el caso de uso del cliente para una nueva tecnología o justificar una inversión en tecnología citando un Cuadrante Mágico de Gartner, dé un paso atrás y vuelva a centrarte en sus clientes.

Los ejecutivos del banco están bajo la presión de clientes, accionistas, analistas de la industria y competidores para digitalizar sus negocios. Si bien, el entusiasmo es importante, es aún más importante centrarse en una buena transformación digital. Agilizar el proceso de incorporación del cliente es excelente, pero será mucho más difícil para usted brindar una excelente experiencia al cliente si no se asegura de que el resto de sus procesos e infraestructura estén listos para ello.

(*) Tom Johnson: Senior Director of Consulting de FICO