Los chatbots se han convertido en grandes aliados de la atención del cliente porque ahorran costos y facilitan procesos, al permitir que los agentes se enfoquen en peticiones de mayor complejidad. En un momento tan particular como el que estamos pasando es fundamental prestar el mejor servicio, pero también asegurar el buen manejo de las inversiones. Por eso, hemos identificado cuatro indicadores que ayudan a evaluar el éxito del Chatbot.

1. Número de usuarios: ¿Cuántas personas saben de su chatbot y lo usan? Para aumentar ese número sugerimos asegurar que el bot sea visible en su página web o incluya un enlace en sus correos electrónicos; también puede hacer una campaña de posicionamiento en redes sociales. Además, se puede empezar a utilizar plataformas que incluyan varios canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS y RCS así no deja a ningún usuario de lado.
2. Porcentaje de rebote: si un usuario deja una sesión de chatbot antes de la finalización programada, puede indicar que los usuarios no lo encuentran útil y finalizan prematuramente la sesión. La mayoría de los consumidores están abiertos a hablar con un chatbot siempre y cuando los lleve al resultado deseado.
3. Tasa de cambio de Chatbot a agente: esto indica qué tan exitoso es un chatbot en el manejo de conversaciones con clientes: cuanto menor sea la tasa, mejor.
4. Feedback de los clientes: pedirles a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción después de su experiencia le dará realimentación valiosa y directa. Si obtiene una calificación baja, analice los chats mal calificados buscando razones por las cuales los usuarios dejan bajas calificaciones: un usuario insatisfecho casi siempre compartirá exactamente lo que le molestó.

Estas herramientas están evolucionando para adaptarse a las necesidades de las empresas grandes y pequeñas. Los chatbots simples responden según palabras clave y reglas preestablecidas para facilitar el viaje del cliente y los conversacionales utilizan inteligencia artificial para interactuar con los consumidores y aprender más y más a través del aprendizaje automático. Pero sin importar el tipo de chatbot, estas métricas son una buena forma de analizar su funcionamiento.

(*) Mariano Martínez Viademonte: Sales Regional Manager South Latam de Infobip