Una de las principales razones por las que las empresas pierden clientes frente a la competencia, es la falta de sensibilidad y empatía para poder solucionar los problemas de sus usuarios de forma eficiente e inmediata. Muchas personas cambian de proveedor cuando tienen que enfrentarse a toda una burocracia e invertir mucho tiempo para encontrar a un representante o agente que pueda ayudarles a resolver cualquier problema que tenga con el producto o servicio que ha adquirido con una compañía.

En el caso de México, la situación es todavía más compleja pues la brecha digital sigue siendo un reto a vencer en el país. De acuerdo al reporte más reciente de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH 2020), elaborado por el INEGI, sólo 60.6% de los hogares en México cuenta con acceso a Internet, a pesar de que hay un total aproximado de 84.1 millones de usuarios de Internet en el país, puesto que 78.3% de la población urbana es usuaria de Internet mientras que en las zonas rurales sólo 50.4% de la población tiene acceso a la Web. Además, ese mismo estudio señala que 91.8% de los usuarios de teléfono celular tiene un equipo inteligente (smartphone), y son 88.2 millones los usuarios de teléfonos celulares en México.

La Inteligencia Artificial actualmente, ha llegado a nivel global a grandes logros de innovación y avance. En el caso del servicio al cliente, por ejemplo, los chatbots conversacionales pueden detectar las intenciones de los usuarios para ofrecerles soluciones a sus problemas de forma inmediata de forma omnicanal, es decir, a través del canal de elección del usuario, ya sea por vía telefónica, o mediante cualquier herramienta social móvil como los servicios de mensajería instantánea más populares a nivel global.

Los chatbots conversacionales actuales pueden incluso distinguir errores de tipeo, regionalismos, términos coloquiales, y aún así ofrecer la respuesta más adecuada al problema que presenta el usuario. Cuando la consulta es demasiado compleja, lo canaliza con un agente humano, filtrando así las consultas simples que el chatbot conversacional puede atender de forma instantánea, y situaciones complejas que requieren de la atención de un experto. Esto se traduce en una reducción de la carga de trabajo del agente, haciendo las plataformas de servicio al cliente más eficientes y productivas para las compañías.

Sin embargo, el principal reto para las empresas es detectar las necesidades de sus clientes. Si la empresa obliga a sus clientes a ajustarse a su estructura y a su plataforma de servicio, seguramente perderá al cliente frente a cualquier competidor que ofrezca mayor empatía con los problemas y diferentes características de sus usuarios. Actualmente, hay chatbots por voz que utilizan la inteligencia artificial para detectar las necesidades e intenciones del usuario que llama por teléfono, y lo canaliza con un agente humano sólo cuando el problema es de un alto nivel de complejidad.

El mayor problema que tienen las empresas es que aunque la Inteligencia Artificial hoy es muy avanzada, las plataformas de servicio al cliente están más centradas en vender que en ayudar a sus clientes cautivos a tener una experiencia de servicio satisfactoria. En el momento que una empresa cambia esta visión y centra toda su estrategia en ayudar a sus clientes a encontrar soluciones rápidas, a través de los canales de elección de sus clientes, es cuando comienza su trayectoria hacia relaciones de largo plazo con sus usuarios.

(*) Martín Frascaroli: CEO y Fundador de AIVO