Botmaker y un nuevo paradigma en chatbots: "La frontera entre humano y robot es cada vez más difusa"

Frente al desafío de adaptar las experiencias conversacionales a la nueva realidad tecnológica Botmaker, la empresa argentina especializada en la creación y administración de chatbots, lanzó Knowledge Base, un nuevo paradigma dentro de su plataforma que facilita a los los clientes la creación de un chatbot con un rango de respuesta mucho más amplio gracias a la provisión de simples documentos como PDFs, hojas de cálculo o páginas web.

Según explicó la empresa, ChatGPT, el producto de consumo de más rápido crecimiento en la historia, tuvo un impacto significativo en la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Todo lo que se sabía del funcionamiento de bots conversacionales, hasta no hace mucho, se vio afectado por la inteligencia artificial conversacional y se comenzó a hablar de un antes y un después en el diseño y desarrollo de CX.

"Los chatbots son cada vez más capaces de dar una respuesta generativa a partir del procesamiento del significado del discurso del usuario. Lo principal es evitar respuestas inválidas y largos intentos de explicación que puedan dañar la experiencia del consumidor", explicó Alejandro Zuzenberg, CEO de Botmaker.


Alejandro Zuzenberg, CEO de Botmaker

Antes, para el desarrollo de un asistente virtual era esencial detectar cuáles serían las preguntas frecuentes de los consumidores y, a partir de ahí, desarrollar las respuestas fijas que el bot debía contestar. Aquellas que no eran detectadas y respondidas entraban en lo llamado 'No entendido0, para lo cual se le indicaba al robot cómo proceder, posiblemente derivando al usuario con un agente humano. En el nuevo modelo el chatbot es entrenado con bases de conocimiento armadas a partir del sitio web de la compañía, documentación interna y el historial de conversaciones, si hubiera. Todo esto se comparte con la IA conversacional que lo utiliza, junto con el contexto, para reconocer las preguntas y responder de manera dinámica.

Entonces, ya no se habla de un "No entendido" sino de un "No quiero hablar de eso", que se determina a través de los territorios de no respuesta, aquellos temas de los cuales el bot tiene prohibido hablar.

"En este momento, las áreas de tecnología y Customer Success están directamente vinculadas para cuidar la felicidad del cliente en todos los puntos de contacto. La automatización también requiere humanización. Entrenamos a nuestros chatbots mediante datos que subyacen al servicio centrado en la satisfacción del usuario, con lo que las respuestas genéricas se sustituyen por conversaciones cada vez más personalizadas. Estamos en un momento de evolución cuya frontera entre humano y robot es cada vez más difusa", agregó Zuzenberg.

Botmaker utiliza y desarrolla Inteligencia Artificial en su propia plataforma tecnológica para ofrecer soluciones conversacionales personalizadas. Con más de 6 años en el mercado, está presente en Brasil, Argentina, Colombia, México y EE.UU., con clientes en más de 40 países y asociación establecida con Big Techs, como Apple, Google y Meta.