Genesys y una nueva cultura del Contact Center

La proveedora de soluciones para contact center Genesys, anunció su estrategia para el mercado local y su visión tecnológica, orientada a las soluciones abiertas y al autoservicio. La compañía, que asegura ser la única de su rubro enfocada 100% en software, destacó que actualmente estamos viviendo una nueva cultura del contact center. Los clientes comienzan a ver las soluciones como inversiones de valor agregado en detrimento de las posturas conservadoras que consideran un gasto a toda aplicación relacionada a la gestión.

Para difundir esa idea, Genesys está impulsando el concepto de contact center dinámico, ligado a la integración inteligente con todas las áreas de la empresa, tanto fuera como dentro del propio terminal. Por otro lado, la compañía comentó que trabajará muy fuerte con el canal (en el anuncio estuvieron presentes representantes de Siemens, Interaxa y Mercury Communications), realizando programas de capacitación para que los nuevos conceptos puedan ser asimilados y puestos en marcha.

Marcelo Amma, gerente comercial de Genesys para el Mercosur, señaló al respecto: "Las nuevas tecnologías orientadas al autoservicio, como los portales de voz, que permiten multiplicar ingresos y desarrollar clientes, son las que dinamizan la adopción de tecnologías que luego también sirven para realizar análisis inteligentes, ahorrar costos y elevar la calidad de atención". Por otro lado, el ejecutivo aseguró que la tendencia en contact center estará signada por la evolución de las aplicaciones.

De acuerdo a la visión de Genesys, la nueva generación de soluciones no sólo abarca la contención del cliente, que vendría a ser el punto base, sino que implica también la satisfacción del mismo y un manejo inteligente de la información en circulación. Además, los nuevos servicios requieren una percepción más profunda sobre el valor de cada interacción con el cliente y un plan estratégico de las alternativas de gestión para transformar las interacciones en potenciales negocios.

Según datos que maneja la compañía, el negoció de contact centers creció un 25% en el 2006 y se espera un crecimiento mayor para este año, sostenido por el sector de telecomunicaciones y servicios financieros. Por otro lado, aseguró que el desafío a enfrentar por el mercado argentino es la transformación del centro de contacto en centros generadores de rentabilidad.

Más información: www.genesys.com.